客房服务员(基础)技能培训必威体育精装版版本.ppt

客房服务员（基础）技能培训;目标;课程安排;客房的重要性与功能;客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理; 客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。;客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。;我们的产品——客房;干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。;安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。;温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。;岗位职责;客房服务员岗位职责： [直系上级]；客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 [工作内容]： 1、? 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、?认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、? 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、? 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、?熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、? 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、?有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、? 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。 ;公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]： 1、? 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、? 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、? 做好定期的各项清洁工作。 4、? 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、? 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、? 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、? 完成上级指派的其他任务。 ;客房服务员应具备的条件与规范;条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好;规范－－就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范。;1、不可用手搭住客人的肩膀 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。 3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告 主管。 4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。 5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。 ;6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。 7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。 8、严禁使用客房电话、卫生间、收