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编辑ppt 编辑ppt 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) ,是以信息技术为媒介,以客户及其价值为中心, 通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实 现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理,能实现对客户基本数据的记录、跟踪,对客户订单的流程追踪,对客户市场的划分和趋势研究,以及对客 户支持服务情况的分析,并能在一定程度上实现业务流程的自动化。为了更好地实施CRM系统,需要深入研究CRM系统应具有的功能,明晰CRM系 统组成部分及其相互关系,构建其科学、合理的功能结构。 一、CRM系统组成及其关系 CRM系统一般由市场管理、销售管理和服务管理3个部分 组成。它们之间的相互关系是以客户为中心,把企业市场、销售和服务等活动链接起来,形成一个网链。先从市场寻找机会开始,然后从营销中找到商机 ,最后促成销售,在销售的过程中以及销售完成之后都会有相应的服务,服务的信息又将反馈给市场,以达到留住老客户、吸引新客户,提高客户利润贡 献度的目的。CRM系统的组成如图1所示。 图1 CRM系统的组成 市场管理能为市场人员识别和确定潜在顾客和目标顾客群,通过对人口、地理 区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析,更科学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略,同时还可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据 。 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程,用自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程,将销售信息集成为数据库,使所有销售人员可 以共享客户资料,这也最大限度避免了因销售人员的离职而损失客户的现象发生。同时,CRM还集成了每个时段产品、定价、货量、出货等重要的信息 ,缩短了销售周期,也减少了销售过程中的错误和重复性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环 节有机地结合起来,为企业提供了更多的机会,向企业的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括:客户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、 编辑ppt
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