客户关系管理第一章第二节.ppt

客户关系管理的内涵 一、客户关系的内涵 客户是什么？ 在中国古代，“客户”是相对于“主户”的称谓；一般来说，客户、顾客、消费者、购买者、用户并没有严格界限 消费者 用户 顾客与侍主 客户 经济学概念，由广义到狭义，引申到管理学范畴、，是购买决策者、购买者还是使用者 营销学的消费者 用户，组织市场购买者 顾客是一个更广义的概念，交换关系 与顾客不做严格区分 关系是什么？ 指事物之间相互作用、相互影响的状态。 关系的形成与发展的规律 罗伯特·德怀尔 子过程：吸引、沟通和议价、确定交易地位、确立交易规范和形成预期 解散的原因是多方面的 佩恩的关系阶梯模型 我们所指的关系？指企业与顾客之间互动的伦理、情感、利益方面的联系，通过持续性的交往、交易，来寻求双方利益上的共赢。 为什么需要关系？ 企业为什么需要和客户建立关系？ 最基本的动因在于经济利益的考虑 关系投入所得收益是可观的 原因在于： 顾客保持时间越长，获得该顾客的成本在每期分摊的费用越低 能有效抵御竞争 长期顾客倾向于购买更多 长期顾客更倾向于习惯性交易 更乐于为企业免费宣传 对价格更不敏感 二、客户关系管理的定义 技术和策略的角度：一种电子商务的技术应用方案，是基于数据分析的营销活动 系统运作的角度：一种以客户为中心的经营策略 企业经营观念的角度：是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观 战略管理的角度：是一个互动的过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业利润最大化 战略执行的角度：是通过向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，并强化和跟踪服务、信息分析能力，从而使企业能够提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户 我们的界定 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户的长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想 是一个系统过程 企业信息化是客户关系管理的基石 目的是实现顾客价值最大化与企业受益最大化之间的平衡