客户满意度测评.ppt

客户满意度测评及投诉管理  ; 客户满意度测评篇  ;课程提纲; 为什么测评客户满意度;客户满意度;;狗熊掰棒子;服务差距;顾客满意度测量的具体作用;顾客满意度测量在中国的运用;11;满意度价值链;例：满意度和许诺之间的连接;客户满意;客户价值包;这里有三个问题;客户满意度是你的总产品在和一系列客户需求的关系中表现如何的测量;测量服务质量;二、实施顾客满意度测量;顾客满意度测量流程;识别顾客;识别顾客的步骤;顾客分类;组织型顾客中不同人员的作用;可能的顾客细分类别;建立顾客数据库;识别顾客常见的误区;识别顾客需求;顾客要求的界定;朱兰对顾客要求三个层次的划分;建立顾客要求大清单;确认核心问题;制造业典型问题类型;服务业典型的问题类型;顾客满意测量问题的出发点;三、实施顾客满意测量过程;确定顾客满意测量方案;顾客满意测量的策划;明确测量目标; 调查方式;主要目标;;调查目标;客户感受调查;利用内部资源vs委托外部代理机构;探索性研究;深入采访与焦点组的比较;取样调查;取样种类;抽样步骤;实例：某供应商抽取的样本;大用户的采访对象分配情况;调查选择方案;回复率最大化;结论;调查问卷设计;问题的类型;开放式问题;问题的目的;量表;语言量表;语意差别量表;无级别量表;数字量表;序列量表;SIMALTO量表;SIMALTO量表 ;量表的评价;SIMALTO量表和数字量表的比较;构建问卷不同问卷的总结;访谈技巧;联系单;用于消费市场的感谢信;分析和报告;集中趋势的统计量;算术平均数（均值）;众数;集中趋势统计量的比较;;例： 顾客利润平均值为（万元），考虑价格调整对满意程度的影响： 36、38、40、42、44；某高精设备厂4000 均值 700； 中位数 41;随机变量的分布;;离散趋势统计量;极差;方差和标准差;语言量表分析;表现侧影;开放式问题的编码;基本结果;柱形图形式的客户优先要求;基本结果;成果;报告与展示;行动地图;测评忠诚度;钱包份额;综合考虑所有因素，您选择同类供应商有多容易？;忠诚度分布;忠诚度细分;;调查问卷小结;;服务质量SERVQUAL问卷;服务的得分各项的长项;顾客满意测量中常见的问题;106