客户生命周期-客户关系管理.ppt

客 户 生 命 周 期 分 析 1 2 关键词 客户生命周期 客户发展阶段 客户关系管理 数据挖掘 客户价值 3 一、客户生命周期概述 指一个消费者在购买产品或服务与企业发生关系的过程。强调的是消费者从潜在需求、产生意向、真正购买、结束购买的发展过程。 二. 客户生命周期的四个阶段 对企业的启示 公众客户处于不同生命周期阶段对价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同 对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段 客户生命周期 在不同生命周期阶段需考虑不同问题 如何发现并获取潜在客户？ 阶段A 潜在客户 如何把客户培养成高价值客户？ 阶段B： 有意向者 如何使客户使用公司新产品? 如何培养顾客忠诚度？ 阶段C： 真正客户 如何延长客户“生命周期”？ 阶段D： 历史客户 客户价值 多种价值创造杠杆在不同时期应用 发现尚未使用产品或正使用竞争对手产品的客户 通过有效渠道提供合适价值定位获取客户 刺激需求的产品组合/服务 交叉销售 针对性营销 高价值客户的差异化服务 高危客户预警机制 高危客户挽留举措 4 5 交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程,建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。 增量销售，可能更好的理解应该是追加销售。是指向顾客销售某一特定产或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务这里的特定产品或者服务必须具有可延展性，追加的销售对象与原产品或者服务相同或相关，有补充或者加强或者升级的作用。对电信企业来说，经常是指在客户原有消费的基础上，让其消费更多的量。 6 三、客户关系管理CRM 企业的客户关系管理（Customer Relationship Management)，最初由Gartner Group提出来，开始流行于企业电子商务。以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 7 客户生命周期管理杠杆 潜在用户认知度提升 经常性收入 服务现金成本 客户数量流失 交叉销售/向上销售 坏帐 折扣调整 优惠计划更新 客户赢回 用户获取成本（SAC） 客户流失 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 6 8 四、数据挖掘 一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。 9 四、数据挖掘 作用及影响： （1）数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。 （2）可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。 10 五、客户价值 定义客户之一：“客户价值=钱” 　　 定义客户之二：“客户价值=核心竞争力” 　　 定义客户之三：“客户价值=百年老店” 11 即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩•米汉教授提出客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本） 12 提升方法 ： （1）对客户已有的产品，增添新功能，或者说提升产品的购买价值 （2）向客户出售更多、更容易升级的产品 感 谢 您 的 关 注！