客户维护及二次开发.ppt

优质服务理念;超越客户的期望值;当我们是客户时; 顾客的反应 顾客选择的比例 我只想要服务，对接待的方式不在乎 4% 我以为接待人员有礼貌有教养是很重要的 38% 服务人员所表现的一点友好或与我热情 聊天感觉完全不同 58%;重要结论;现实差距;为什么我们的服务比不上别人？;对工作持消极态度，而对消遣娱乐持积极态度 公司薪酬低 没有提供足够的培训，不知如何做 我一直就用这样的习惯工作，没有什么不妥（不愿改变） 我感觉服务低三下四，在客人面前没有尊严 身体或其它原因; ; 什么样的人是客户？;什么是服务;为其他人的利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快 ;服务的原则;服务的组成要素;优质服务的处理要素;要素一：快速反映;要素二：良好的肢体语言;要素三：礼貌;要素四：尊重客户;要素五：灵活应对; 辨别并且有效地满足顾客提出的 过份与不过分的要求。;企业的存在就是向客户提供服务，发现客 户的需求并满足它，任何企业最重要的问 题都是如何做好客户服务。 前通用电气总裁：杰克.韦尔奇;客户投诉处理;你知道吗？;质量差12%; 保险公司竞争 优势来自于客户的评价 ;来自白宫消费者事务办公室调查报告（摘自Albrecht and Zemke）;如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人;一个观点：欢迎投诉！;欢迎投诉的益处;处理投诉六步骤;步骤一：积极主动;步骤二：道歉;步骤三：控制局面;步骤四：承担责任;步骤五：做出回应;步骤六：解决方案;如何处理难以应对的顾客;当我们不能说“是”的时候——;“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。”;; 优秀服务人员的特征;用心服务;努力提升学习能力;挑战自我;『严肃』的工作态度 『严密???的思想观念 『严谨』的工作要求