客户消费心理与行为分析.ppt

客户消费心理 与行为分析;客户消费心理与行为分析;避免介绍产品;需求的三种状态;;需求产生的心理基础;;客户需求分析——商机出现; 对现状的不满意：客户需求首先源自于对现状的不满，而这种不满往往也是从无到有的一个过程。 形成问题和困难：对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成问题和困难。 形成改变的愿望：当问题和困难直接影响到客户自己的正常生活、工作时，就形成改变的愿望。; 客户的需求分析 任何产品的购买和使用，都是对原有工作方式的一种改变，因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望，而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意，如果客户对于现状感到很满意，就不产生改变的愿望，也就不会有需求的产生。 什么是客户的需求？ 1）潜在需求－现在的不满 2）明确需求－改变的愿望-商机 ;把握客户的商机;买点是一切能产生购买倾向的所有关信息。 “买点”具有个体性，每个关键人“买点”的具体内容和表现形式都可以不同。而且关键人的买点有显性、隐性之分。 ; 如何识别客户的潜在需求;购买=买点+卖点+兑现性 ;“兑现性”展示的方法;客户的购买过程：销售中三个里程碑在哪里;客户在购买行为中的不同表现;客户行为分析; ;性格色彩密码;;朋友关系：喜与人交往、朋友满天下、真诚热心，特别在意 被组织认同、受同事喜欢 人际导向：喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、会主动经营愉快 活泼气氛,建立快乐工作情绪与同仁感情。乐观、积极、好玩； 机会： 更好/更美的/更开心的、憧憬/远景/梦想/创意 在意： 形象、穿著、名声地位、受欢迎及公开的被赞美肯定、金钱 的回报、友情、别人的看法。; 沟通能力强，热情，善于用丰富的肢体语言表现自己，急切需要别人的认可和赞同 应对方式: 先与其交朋友，并且支持、鼓励、不断的赞美以及肯定;成果导向：勇敢、效率、对事不对人、喜抓大方向 具有或取得完成〝任务〞的权威 自信： 主观意识强/自我 -言谈率直、不会注意对方的感觉 -挑战：高难度、??好、更大、创新、开拓 -能力：果断、重实力、积极性、意志力强 -直率：不妥协 -危机处理能力强 利益： 权、利-声望、金钱权力奖励与回报 权利： 喜好发号施令、但不喜欢接受命令；特别喜欢〝作自己老板〞的感 觉；独立-不被干扰/支配、主导、地盘、决策权 ; 做事爽快，决策果断，权力欲望强烈，喜欢命令 、 支配他人 应对方式: 单刀直入主题，抬高其地位，奉承赞美，表现的非常专业，刺激其需求;完美主义：做事、研究等仔细、严谨，没有错漏、 寻求自己认同的高品质、不易授权/事必亲躬、保守谨慎、 做事有绝对的把握的/敬业负责 过程导向：重计划、条理、游戏规则要明确 较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感 重是非： 太重视公平与否 喜理性思考/分析、常与人争辩是非、对错 太重承诺因此也不易给承诺; 比较内向，最大的需求是精确，有条理，用事实和数据来做判断 应对方式: 用充足的事实和数据来证明你的效果;价值导向：追求专业上的中长期卓越的结果 耐久、务实、长远的考虑 重视人际和谐-和善、亲切、不喜冲突、避免对立 面对改变，需要较多的时间考虑、思考 做事喜欢从容不迫、喜按照自己的步调行事 沟通互动：客客气气、好好商量 -但也不喜被指使、支配 -即使表面客气，但还是很在意是否被尊重 ; 友好，平和，易满足度高，同时也优柔寡断 应对方式: 反复重复客户的需求，帮客户拿定主意，下决心;不同性格色彩客户的沟通方式;清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则 ;演练：百问不倒;全脑销售：对客户左右脑进行分析;逻辑层次清楚/词汇表达精准/有条不紊/分析;;; 有效使用左右脑;向客户推介集邮册 左脑：1、集邮册具有收藏功能；2、集邮册增值空间大；3、集邮册是馈赠客户、走访的最佳礼品；4、集邮册能满足您的个性化服务。 右脑：1、数量有限，作为大客户，优先为您提供；2、短时间内已升值。 学会搭售—— 今年的龙票升值空间很大，您看一下？ 通过全脑销售最终促成！ ;你准备好了吗;*