客户心理分析及沟通技巧(原).ppt

;;消费心理;特征;消费心理心理反应的历程;通信产品的消费特色;消费者行为;消费者特质利用 ?如何提高消费者交互作用的倾向 ?如何使消费者成为载体 ?如何接受的过程创造 ?如何使消费者满意，使他们的心理得到满足 意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费;运用个人影响力的策略 ?先确定“个人影响对产品销售的帮助” ?利用大众传播工具激发 ?利用二八法则激发;消费者对移动新产品可能产生的反应;新产品购买的五个阶段 ?知晓（Awareness) ?兴趣（Interest) ?评价 (Evaluation) ?试用 (Trial) ?采用 (Adoption) ;当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息 当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨;形成忠诚度原因 ?惯性作用结果 ?是一种心理综合感觉 ?是营销策略的结果;沟通技巧;一、沟通的定义;二、沟通的意义;1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 ;语言沟通 非语言沟通;非语言沟通; （一）身体语言举例： *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当;（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M) ;五、沟通的有效性;六、有效沟通的基本要素;聪明的迈克 迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。” “行，没问题。”迈克自信地回答。 “那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了???站，上了6人下了10人。” 迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” 杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。 ;为什么要倾听客户的声音;有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。;倾听的五个层次;倾听训练－倾听的三步曲;一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。” 严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？” ;当我英雄年少时，有一个女生，她愿意 为我失去生命----她意志坚定地说： 在我负笈外地时，有一个女生，她愿意 等我到下辈子----她温柔婉约地说： 在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意 与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说：;沟通的障碍;;;;;;倾听的三大原则;三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印证所听到的。;有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。;微笑（微笑的魅力）;微笑（微笑接听电话的魅力）;微笑服务的魅力;谁偷走了你的微笑;怎样防止别人偷走你的微笑;3.直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。;练习：写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默的一面。;实战修练－像空姐一样微笑;微笑着说 “早上好” “您好” “请问有什么可以帮到您” 微笑比电便宜，比