客情维护技巧(专业技巧类).ppt

培训科注释：;客 情 维 护;态度决定一切!;目 录;客情为什么重要？;人际关系;调查发现; 销 售 98%是感情 2%是产品知识的掌握;服务新体验，感动到永远;什么是客情关系;团 结;建立客情关系;什么是客情维护？;怎么来做客情？;有计划、有目的？ 攻心为上？;怎样移动富士山？ 这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题;攻心为上;洞察客户心理;了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格;突破客户的心理防线;暗示是一种力量;如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景，性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）;更深层次的了解客户;与客户的互动; 我们的竞争者对以上的问题没有比我们更好的答案 因为我们时刻准备着——满足客户各方面的需求（金钱、感情、学术）; 在没有明确客户的真正需求以及没让他们知道我的目的前，不要暴露自己最后的底线;那么如何进行客情维护呢？; 指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有： ; ;2、周期性实地拜访 （1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）; 3、重大节假日客情维护 （1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式 切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你的感情付出。;二、重大事件发生时的客情维护;三、重大环境事件客情维护;四、客户个人情境客情维护;如何在和医生的交??中学会倾听与提问？; 作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与医生之间建立融洽的关系.;倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭;倾听的障碍;提问的技巧;目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）;澄清和肯定;提问中应避免;如何处理客户的抱怨？;一、当客户问到我们产品弱点或副作用时？ 首先：不要回避问题，正面承认自己产品存在的弱点 其次：要委婉的把我们产品的弱点原因讲清楚，并把解 决减轻副作用的注意事项及解决办法告知大夫 产品的SWOT分析(含竞品);二、当客户抱怨医院制度或是其他大夫时？ ;三、当客户找理由说不开我们的药时？;如何让客户产生依赖？;战略：长远谋划 战术：速度致胜;战略的选择;智猪博弈;原因很简单;让客户产生依赖;客户关系的维护;总 结;感情投资是即廉价又实用的销售途径！