客户关系管理系统详细说明.doc

客户关系管理系统详细说明 客户关系管理系统详细说明 PAGE思远软件 eq \o\ac(○,R)2005TM 客户关系管理系统详细说明 ThinkBank 软件项目文档 客户关系管理系统 产品需求规格说明书 版本： Improving processes for better products 思远国际软件外包研发中心 2007-02 思远教育集团版权所有。保留所有权利。 版本历史 版本 作者 参与者 起止日期 备注 李平 2007-05-28至2007-06-01 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 目的 1 范围 1 读者对象 1 参考文档 1 术语与缩写解释 1 2 产品介绍 1 3 产品面向的用户群体 1 4 产品应当遵循的标准和规范 1 5 产品的功能性需求 1 功能列表 2 功能描述 2 客户管理 3 渠道管理 14 竞争对手 25 合同管理 36 商品管理 44 服务管理 58 系统管理 63 6 产品的非功能性需求 68 软硬件环境需求 68 产品质量需求 69 其它需求 69 7 需求确认 69 引言 目的 编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。 范围 客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。 读者对象 本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。 参考文档 术语与缩写解释 缩写、术语 解 释 产品介绍 产品背景。 产品介绍。 产品面向的用户群体 企事业单位的领导和普通工作人员。 产品应当遵循的标准和规范 产品的功能性需求 SHAPE 功能列表 编号 名称 简述 客户管理 客户资料 对客户资料进行管理 联系人资料 对客户的联系人进行管理 联系纪录 对与客户进行联系的记录进行管理 客户反馈 对客户的反馈信息进行管理 相关文档 对客户相关的文档资料进行管理 客户分析 对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析 渠道管理 渠道管理 对分、子公司或者代理商进行管理 渠道分析 对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析 竞争对手 竞争对手 对竞争对手的资料进行有效的管理 竞争品牌 对竞争对手的竞争品牌进行管理 分支机构 对竞争对手的分支机构进行管理 代理商 对竞争对手的代理商进行管理 市场活动 对竞争对手所开展的市场活动进行管理 合同管理 合同管理 对采购或销售的合同进行管理 合同会签 对合同的会签记录进行管理 合同跟进 管理合同有关的跟进情况 合同附件 管理合同的相关的文档 商品管理 商品资料 对商品资料进行管理 采购询价单 对采购询价单进行管理 采购单管理 对采购单进行管理 采购分析 对采购进行分类分析 销售报价单 对销售报价单进行管理 销售单管理 对销售单进行管理 销售分类分析 对销售情况按类别进行分析 销售预测分析 对销售进行预测分析 服务管理 投诉管理 对客户的投诉进行管理 投诉受理 对客户投诉的受理记录进行管理 投诉分析 对投诉情况进行分类分析 系统管理 部门管理 对用户的部门进行管理 用户管理 对用户进行管理 角色管理 对用户所属的角色进行管理 功能描述 客户管理 客户资料 功能描述： 客户资料是系统的灵魂所在 , 此模块用来对客户资料进行管理。 需要记录的信息： 基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员； 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注； 主要功能点： 1、列表显示客户 2、添加客户资料 3、修改客户资料 4、删除客户资料 5、查看客户资料 用例图 1、列表显示客户 简述 在客户资料列表中显示所有客户名称的记录。 参与角色 客户部管理员 前置条件 进入客户资料管理页面。 后置条件 所有客户名称记录显示在客户资料管理页面上。 事件基本流 在程序主页面中点击“客户资料管理”菜单项； 2、 所有客户名称记录被显示在客户资料管理页面上。 事件扩展流 2、添加客户资料 简述 添加一条新的客户资料记录到客户资料列表中。 参与角色 客户部管理员 前置条件 进入客户资料管理页面。 后置条件 系统中新