客房服务与管理.ppt

客房服务与管理;模块一 知识篇 ; 项目一 认识客房;★【知识目标】;★【能力目标】; 客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要 活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在 饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人 对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能 和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。 ;一、什么是客房;3.生产与消费同步性 4.季节性 5.质量不稳定性 6.随机性 7.不可专利性;;;;细微之处见水准;;;;;;;;任务二 了解客房的类型;一、床的种类;1、单人床;2、双人床;3、大号的双人床;4、特大双大床;5、婴儿床;6、折叠床;7、沙发床;8、隐蔽床;9、单双两便床（hollywood twin）;10、水床;;二、客房的种类;;客房类型;;;;;;单人间（Single room）;普通单人间;;单 人 间 ;大床间（Double room）：;大床房;47;豪华单人间;;;;;;;;普通双人间;标准双人间;58;;;双人间（Standard room) ;豪华双人间;三人间;;;;三人间(Triple room);二、套房;标准套间（Standand suite);普通套房;普通套房;72;商务套房;跃层套房;1、连通房;豪华套房;;;蜜月套房honeymoon suite;总统套房;总统套间（Presidential suite);课前复习;课前复习;课前复习;课前复习;课前复习;;三、特殊客房;行政楼层客房Administrative guest room;2、商务房;;案例正文： 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 ;同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢???姐了。” 问题：为什么服务员B的服务效果好于服务员A？ ;;;;女士客房ladies room;无障碍客房卫生间handicapped room;4、残疾人房;;;;River view----room;;;无烟客房;课堂练习：;;客人遗留了物品;;;;;客人类型;客人感冒了;;任务三 了解客房设计;客房设计布置的原则 ;安全原则 ;健康原则 ;舒适原则 ;效率原则 ;;;五星级商务酒店客房;;城市经济型酒店客房：;;度假酒店客房：;;;酒店客房卫生间：;;;;;;;;酒店客房灯光设计标准;;;;;;;;;;;;;;课前复习;课前复习;课前复习;课前复习;客房产品的基本要求;;;;;;;;bookshelf;switch;venetian blind;curtain;folding screen ;wastebasket;;mattress;;;European bed;Chinese bed;night table 床头柜;night table 床头柜;night table 床头柜;Single sofa chair;tea trolley;tea trolley;Cane chair;European desk;;;;;;;;;;;;;;;;紧急呼救装置;;;烟雾感应器;;;;;bedclothes床上用品;bath towel;;;;;;;;;;;;任务四 绿 色 客 房;;;;;;;;;;;;;;;;;（1）客房类型有哪些？ （2）客房室内装饰的发展具体表现在哪些地方？ （3）客房设计中应该注意的问题是什么？ （4）客房设备用品的配备需要注意的问题是什么？ （5）如何理解客房产品设计的安全原则？ （6）创建“绿色饭店活动”的历史背景是什么？可采取的措施有哪些？; 项目二 了解客房部;;;1．了解客房部基本概念和主要作用。 2．明确客房部的机构设置与业务分工。 3．明确客房部员工的岗位职责和素质要求 4．明确客房部与其他部门的关系。;★【能力目标】;课前导入;提出客房部的地位;任务一 了解客房部的主要作用;;;;二、客房部在饭店管理中的作用;;;;结账退房以后……;;;;;;;;;;;任务二 明确客房部的机构设置与业务分工;要想管理好客房，我们就应当了解它的