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客房服务员(基础) 技能培训
华侨宾馆----吴萍
目录
一、客房介绍
二、岗位职责和要求
三、客房服务员基本条件
四、客房基本知识
五、房间的清洁流程及标准
六、卫生间的清洁流程
七、客房服务质量基本要求
八、提高客房服务质量的途径
顾客就是上帝 美国饭店之父----斯塔特勒
客房是酒店的主体部分
客房是酒店必不可少的基本设施
客房部作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品------客房和客房服务
客房服务员岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按规定着工装,保持良好的仪容仪表,做到三轻“说话轻,动作轻,走路轻”。
三、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全的客房环境,满足客人的服务需求,负责本区域的服务工作。
四、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需的物品,每天规整布草车。
五、做好设施设备的日常保养,发现有损坏和故障及时报修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。
六、树立安全防范意识,发现可疑人和事,立即上报。
客房服务员应具备的条件
1、亲切的服务态度
2、专业的服务技能
3、应有的礼节礼貌
4、让客人有安全感
5、给客人宾至如归的感觉
6、让客人有温馨感
7、客人到来可以直接称呼客人
8、熟记客人的特殊习性和喜好
我们的产品------客房
方便
舒适
干净
安全
干净:确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准,包括客房,走廊,公共区域及客人所看到的区域。
舒适:酒店内环境优雅,不吵杂,使客人在店期间有优美的休息环境,可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。
方便:是我们可以给客人提供最方便的服务,给客人准备最温馨的物品,让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便。
房型
客 双标间 (28间)
房 大床房 (2间)
家庭房 (1间)
种 豪华套房(1间)
类 日式房 (1间)
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一 空房
第一 VIP房
第二 VIP房
第二 请即打扫房
第三 走客房
第三 走客房
第四 请即打扫房
第四 住客房
第五 住客房
第五 空房
第六 长住房
第六 长住房
客房清扫基本方法:
从上到下
从里到外
环形清理
干湿分开
先卧室后卫生间
注意死角卫生
客房清扫的程序
客房清扫十字决
开、撤、扫、铺、抹
摆、洗、吸、关、登
开:开门、开窗及窗帘
撤:撤出用过的用品、用具、倒去茶水
扫:扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物
铺:铺设床上用品
抹:抹家具、设备
摆:按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具
洗:洗卫生间
吸:吸尘
关:关窗、窗帘、关灯、关门
登:做好房间布草,设施设备维修的登记
卫生间的整理十字决
开、冲、收、擦、洗、
抹、消、补、看、关
开:打开卫生间灯,排风
冲:用水冲下马桶
收:撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物
擦:用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
洗:洗去泡沫、污水
抹:抹干净所有的设备物件
消:对设施设备进行消毒
补:补充卫生间用品并摆放好
看:巡视检查,观看效果
关:关浴帘、关灯、半关门
铺床的步骤
将床垫拉离床头
整理褥子,拉正床垫
铺设床单
将床垫复位,包床
套被套
套枕套
放枕头
注意要点
1、站在床尾甩单,正面朝上。
2、包角要规范,内角45 °,外角90°,床单不外露。侧面床单要平整规范,撑紧不松散。
3、套被套要求四角饱满,中线居中,被子与床头齐平,两边自然下垂。
5、套枕套要求四角饱满,拍打平整,中线与被套,床单的中线三线合一。
6、整体床面要平整,无污渍,无褶皱,无头发,无杂物。
房间清扫具体流程
1、停放工作车
工作车应挡住房门1/3靠墙停放,这样既便于观察和取用车上的物品,又不致于挡住客房的客人出
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