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客户服务技巧;客户服务的重要性 客户服务的概念 客户满意度和忠诚度 第一单元小结 客户需求和需要 与客户交流的技能 课程总结;你、我、他（她）——人们 可能购买的人们；可能并愿意购买的人们； 购买了的人们；反复购买了的人们;支付工资的不是雇主，是客户。 —— 亨利·福特;市场营销的核心概念1/6;什么是客户服务？;什么是客户界面？;客户服务对组织的价值;客户服务对员工的价值;客户服务的角色;客户满意度;客户忠诚度;客户服务的重要性 客户需求和需要 识别客户 找出客户的需要 有效的回应客户的需求 第二单元小结 与客户交流的技能 课程总结;为什么要去了解外部客户？;识别外部客户的途径 1 — 利用数据库信息;识别外部客户的途径 2 — 依靠客户服务代表;内部客户也是我们的重要服务对象;如何判断客户的需要和需求？;找出客户需要的方法;找出客户需要的方法—— 公司的努力;找出客户的需要—— 建立客户满意度监控体系;客户进行购买的几类原因;如何有效回应客户需求？;如何有效回应客户需求？（续）;如何有效回应客户需求？（续）;有效回应客户需求的前提 —— 熟悉你的产品和服务 ;客户服务的重要性 客户需求和需要 与客户交流的技能 面对面交流 电话交流 书面交流 第三单元小结 课程总结;从心底里热爱客户;让客户感到受欢迎;面对面交流的技能——听、说、问和感觉;沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 《哈佛管理全集》 ;面对面交流的技能——不同客户不同应对