客户维护及业务拓展.ppt

2018年3月; 一、客户维护定义; 一、客户维护定义;【 客户 】;维护、保持现有的客户关系。 在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。 ;我们理解的客户维护;众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复合作 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度; 注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。; 一、客户维护定义; 每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。 他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。; 二、客户维护管理;;1、客户基础信息录入不完整 2、客户跟踪信息记录过于简单 3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、客户维护形式单一，以电话为主; 二、客户维护管理;;第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行;背景信息;合作关注点;客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 ;客户转介绍能力分级体系;客户维护规范制定; 二、客户维护管理;客户维护标准;客户维护标准;【电话维护】;【客户拜访】; 二、客户维护管理;记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈;客户维护拓展行为;;;王永庆的制胜法宝 ;客户维护拓展行为;转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 获得再次转介绍的机率高 所受拒绝可能小 ;第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值 第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步：感谢对方帮助 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈; 乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。;目 录;精选流程;业务开拓流程;收集信息;电话约访;面谈合作;;开场白（寒暄、赞美） 说明合作事宜（突出利益点） 3. 聆听客户意见（发掘需求） 4. 处理反对意见（强调长远利益） 5. 要求成交（讲解合同） 6. 安保指导专业对接;三. 寻找需求点;四.帮助设计产品组合;六. 要求成交; 我们从事的行业是大势所趋 我们的市场策略是有效的 我们的团队是优秀的 我们的服务方法是得当的 ;感谢聆听！