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客户服务管理第八章练习题 客户服务管理第八章练习题 PAGE 客户服务管理第八章练习题 一、单项选择题 1、以（ ）技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带，在当今商务中拥有极为广泛的应用前景。 A、IVR B、ACD C、CTI D、CRM 2、( )系统的可以提供自动服务的呼叫中心。 A、交互式语音应答 B、自动语音 C、人工服务 D、客户互动中心 3、第三代客户服务中心是（ ） A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心 4、第四代客户服务中心是（ ） A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心 5、（ ）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。 A、自动呼叫分配系统 B、排队机 C、CTI服务器 D、交互式语音应答 6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（ ） A、人工呼叫中心 B、电子呼叫中心 C、多媒体呼叫中心 D、语音呼叫中心 7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（ ） A、潜在客户 B、新客户 C、留住的客户 D、老客户 8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（ ） A、协调中心 B、语调中心 C、问题中心 D、信息中心 9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（ ） A、计算机模式 B、路由器模式 C、自动化模式 D、数控模式 10、智能化的排除机是指（ ） A、ACD B、BCD C、CDE D、ADC 11、只能提供人工服务的客户服务中心是（ ） A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代 12、利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是（ ） A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代 13、下列选项中，不属于CIC特点的是（ ） A、专注于话音处理 B、设计重点在应用层面上 C、提高了系统的灵活性 D、采用结构化设计、与接入和交接技术有关 14、建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是（ ） A、分类信息服务 B、人工坐席子系统 B、系统管理子系统 D、数据库子系统 15、采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是（ ） A、网络电话 B、文字交谈 C、用户留言