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-- -- -- -- v （5 ）产品体积、重量大的商品，应组建短而宽的销售网络，反之则适合长而宽的渠道。 （6 ）产品的技术性强、售后服务要求高的商品，直接渠道较为适宜，反之其他形式的渠道 也可行。 （7 ）新产品，可根据企业的经营目标和产品的特性选择长、短、宽的渠道。 4、渠道管理中常见问题及对策（赊销、窜货） 赊销对策：（ 1）确定赊销时间底线， （ 2 ）确定赊销商品限额， （ 3 ）对商品的赊销时间进行管 理，（ 4 ）做好赊销财务的日常管理， （ 5 ）建立赊销责任制， （6 ）建立完善赊销汇款保障。窜 货对策：（ 1 ）建立渠成水到的销售渠道， （ 2 ）完善、合理制定营销政策， （ 3 ）实行产品代码 制，（ 4 ）对经销商进行奖惩措施， （ 5 ）建立市场预测系统。 第十章 客户管理 1、客户管理、客户关系管理（ CRM ）、客户分析的概念 客户管理：是指对客户的业务往来关系进行管理， 并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从 而与客户保持长久业务关系。 客户关系管理（ CRM ）：企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管 理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户分析：根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要， 分析客户特征， 评估客户价值， 从而为客户定制相应的营销策略与资源配置计划。 2、客户满意度和忠诚度管理 客户满意度： 是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的比较。 忠诚度： 客户对某企业产品、品牌和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。 ※（如何提高客户忠诚度 : （1）向客户开展关系营销； （ 2）向客户及时供应新产品； （3 ）关注客户的动态； （ 4 ）经常拜访客户； （5 ）与客户联合设计促销方案； （ 6 ）及时，准确地与客户相互传递信息； （7 ）为客户制定奖励机制； （ 8 ）组织客户与企业间的业务洽谈会。 （客户满意度的评估： 1 信任感 2 责任感 3 可接近性 4 礼节 5 交流 6 信赖感 7 保障 8 理解 / 了解客户 9 有形资产 （客户忠诚度的衡量： 1 客户忠诚的层次 2 客户忠诚度的衡量标准 3.客户贿赂不能培养客户忠诚 第十二、十四章 销售控制 1、销售组织的效率评估 销售分析、成本分析、资产回报分析 2、销售人员绩效考评（客观考评与主观考评的方法与指标） 客观考评方法： 3 大指标：产出指标、投入指标、比率指标。 主观考评方法：评分法、图标尺度法、 BARS 法。 ※（ 2、销售人员绩效考评的基本内容和方法（客观考评与主观考评） ） （1）客观考评：以职务标准为尺度进行的考评。 指标：产出指标（订单数、客户数） 投入指标（销售访问次数、工作时间和时间分配、费用、非销售活动） 比率指标（费用比率、客户开发与服务比率、访问比率） （2 ）主