质量屋构建案例.pdf

【前言】 我学及天津滨海国际机场附近有许多家宾馆 /酒店，这里，我们以 民航宾馆（航大宾馆）为例，使用 QFD 法构建该宾馆的质量屋。 【案例】 民航宾馆位于天津市东丽区津滨大道和驯海路的交叉路口， 紧靠 民航小区，离我校及滨海国际机场的距离较近。 从天津市总体地理位 置来看，其地理位置确实较偏， 因而客源较少，顾客种类也相对单一。 调查发现，民航宾馆的顾客主要包括：我校学生的家长、同学、 朋友；来我校参观考察的公务人员； 去机场搭乘飞机或者刚下飞机的 旅客；以及宾馆附近居民的来访亲友等。 对于下榻到民航宾馆的顾客， 其对宾馆的需求主要包含有以下几 点：价钱经济合理，环境洁净舒适，安全状况良好，距离学校 / 机场 近，服务态度热情友好，硬件设施齐全等等。其中，安全因素是所有 顾客首要考虑也最看重的。而对于我校学生的家长、同学、朋友，以 及宾馆附近居民的来访亲友来说，离学校 / 民航小区近，价格经济合 理也是他们考虑的主要因素。 此外，对于来我校参观考察的公务人员 以及要去机场搭乘飞机或者刚下飞机的旅客而言，距离学校 /机场近， 环境洁净舒适，硬件设施齐全又是他们考虑的主要因素。 学校及机场附近宾馆 / 酒店较多，然而各宾馆无论在价格还是服 务方面也都不大相同。价格方面，据了解，民航宾馆约￥ 200/晚，7 天连锁酒店约￥ 167，天津金滦酒店约￥ 146/晚，如家快捷酒店约 ￥163/晚，国航宾馆约￥ 234/晚等，这些与民航宾馆差不多处于同一 - 1 - 等级的其他宾馆 / 酒店的价格大多都比民航宾馆的价格便宜。另外服 务方面，因为各宾馆距离学校 /机场的距离都差不多，所以顾客在选 择时，宾馆内的住宿环境及硬件设施， 工作人员的服务态度是影响他 们选择的主要因素。 下面是网上截取的一些网友对民航宾馆的评价。 经过网友的评论及我们小组的调查发现， 民航宾馆在那些同类型 - 2 - 的宾馆 /酒店中属于收费相对较高，而服务与价格却不成正比的一家 不太令人满意宾馆。 说到宾馆的性价比方面， 如家快捷酒店在众多宾 馆中是较为令人满意的一家。 经分析，我们小组具体搭建的民航宾馆质量屋如下图 1 所示。 图 1.民航宾馆服务质量屋 A 各部门工作人员业务技能的熟练程度，服务的高效、规范、准确性； B 宾馆配套设施设备、食品卫生的安全性，治安的良好性； C 各工作人员的工作态度（微笑服务，尊敬忠诚顾客，恪尽职守） ； D 附加服务（提供宾馆附近交通信息） ； E 宾馆硬件设施的质量及更新频率（改善宾馆隔音效果） 。 从民航宾馆的质量屋可知， 宾馆硬件设施的质量及更新频率、 附 加服以及各部门工作人员业务技能的熟练程度，服务的高效、规范、 准确性是主要的问题。 综合质量屋和网上对民航宾馆的评价，