客服沟通技巧.ppt

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编辑ppt * 哈佛大学严究结果显示: 一个人事业上的成功,85%取决于沟通 只有15%才取决于专业的知识技能 * 二.沟通的重要性 * 沟通的现状及问题是? 传统销售是销售商品,新式销售是销售服务,服务会通过沟通呈现,客户就在眼前,不会与客户沟通,就会给对方留下服务不好的评价,就会失去最重要的机会,从而丢失了业绩。 回复过于简单,客户问,客服答。 缺乏主动性(关联销售,主动推荐) 不够耐心、热情 二、沟通的重要性 * 三.有效的沟通方法 * 有效的沟通技巧 1、足够的耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其他方面 * 1、足够的耐心和热情: 不回避、推脱,积极主动与客户沟通 客户:我的件怎么还没有到,都五天了 客服:您好,亲,真的非常抱歉,耽误了您的宝贵时间,您先不要着急,我 这边帮您查看一下 客服:亲,您的物流状态一直是正常中转的,今天已经在安排派送了,如 果您有疑问,可以直接联系快递人员。 客服:亲,您的包裹已经显示在派送了哦,我们已经和快递人员确认过 了,下午会给您安排派送的呢,如果下午3点左右, 您还没有收到包裹。 亲可以再与我联系,我继续帮您处理。 * 2、针对性方面 依赖性强 朋友般对待 正确引导 对商品了解程度不同 对商品缺乏认识,不了解 对商品有些了解,但是一知半解 主观易冲动 不容易依赖 耐心回答 对商品非常了解 知识面广 自信心强 探讨欣赏 * 对顾客表示感谢 主动告知优惠活动 送礼品 价格要求不同 有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍件就不跟你计价还价 有的顾客会试控性的问问能不能还价 委婉拒绝 立场坚定 耐心回答 有的顾客就是要讨价还价,不讲价还不高兴 坚持原则 有理有节 分析产品价值 * 3、客户类型分析 1、友善型客户 2、独断型客户 3、分析型客户 4、自我型客户 主要是从客户性格特点分析 * 1、友善型客户 特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过 高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美 德,通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和 理解而放松对自己的要求 * 特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于 理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待等行为;不容易接受意见和建议, 通常是投诉较多的客户。 策略:小心应对,尽可能的满足要求,让其有被尊重 的感觉。 2、独断型客户 * 特质:情感细腻,容易被伤害,逻辑思维能力强;懂 道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接 受,但不愿意接受任何不公正的待遇。 策略:真诚对待,遇事作出合理解释,争取对方的理解。 3、分析型客户 * 特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在 他人的立场考虑问题;绝对不能容许自己的利益受 到任何伤害;有较强的报复心理,性格敏感多疑; 时常以小人之心度君子之腹。 策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己 的过失真诚道歉。 4、自我型客户 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt Cheven –起凡 客服技能培训之客服沟通技巧 * 大纲 沟通的定义 1 沟通的重要性 2 有效的沟通方法 3 怎么沟通特别的买家 4 * 一.沟通的概述 * 一、沟通概述 沟通的定义: 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应的反应效果的过程。 传送者 信息 反馈 接受者 * 沟通的三个行为: 什么时候说,怎么说 为什么要问,怎么问 * 什么时候说,怎么说? 及时性 客服态度 * 主动告知产品信息,帮助顾客选择合适的商品 及时并传递了热情 * 为什么要问,怎么问? 收集信息并保留顾客潜在信息 封闭式有效提问 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt

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