- 1、本文档共31页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
如何做好客户服务;课程大纲;一、客户服务的重要性;二、客户服务的本质;三、客服人员的基本动作;三、客服人员的基本动作;三、客服人员的基本动作;服务态度要求 :;客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口;客服人员用语技巧;电话服务技巧:5W2H法;5W2H法的应用;如何接电话;如何接电话;接电话的注意事项;如何打电话;工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项:
?
1.简单明了、言简意赅
?
2.勿因人而改变通话语气,来客为尊。
?
3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当,不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。
?
4.最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此,最多只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待,则需要说:“对不起,让您久等了。”
;?
5.私下与人交谈需按保留键
在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴。
?
6.不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。
?
7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来,等会议完毕之后再转交。
?
8.修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅,在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中,这对交流的顺利进行是很不利的。
?;9.断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去,不要让客户以为是你故意挂断了电话。
电话重新接通之后,应该立即向客户致歉,并说明断线的原因,从而赢得客户的理解。
?
10.勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称,如果此时对人不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。
?;11.转接电话应给同事预留弹性空间
转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人“不在”为理由打发对方,而应该友好地答复:“对不起,他不在,需要我转告什么吗?”不要询问对方与其所找之人的关系,当对方希望转达某事给某人时,不要把此事向他人传播。
?
12.勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时,常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话,很容易造成声音互相交错,结果两边都无法听清楚。因此,遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话,尤其要注意在办公室场合做到“以公为主,以私为辅”。
?
13.帮助留言应记录重点
帮助同事留言时,要注意记录电话内容的重点,应该包括:来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外,还应该记录留言者的部门和姓名,以方便问题的了解。
?;14.不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况:电话接听后发现不是自己的,就把电话转接到同事那边,同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接,很容易让客户产生不愉快的感觉,对公司印象不好。
?
15.不口出秽语,不论客户是非
在与客户通话的过程中,不管遇到任何情况,都不允许口出秽语,也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此,不要在第三者面前传话,要维护同业之间的良性竞争。
?
16.请教来电者的姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名,这样便于日后的联系和交流,有利于培养固定的客户群。通常来说,请教来电者称呼可以采用类似的语句:“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。;打电话的几大关键点;打电话的几大关键点;CSR的语音训练;如何处理顾客的投诉;客户投诉的原因;如何看待顾客的投诉和投诉的顾客;处理投诉的基本方法;处理投诉的大忌;客服人员培训附录:;祝愿CSR们 每天
都拥有
阳光灿烂的日子
文档评论(0)