客户服务技巧(新).ppt

客户满意的电话服务技巧;前 言;优质服务;一、客户服务基本要求 □ 客户需要什么服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则 □ 提供优质服务的技巧;客户需要什么服务;如何快速判断客户服务需求;服务礼仪;谁偷走了 你的微笑？;语言选择 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。;称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” ;如何实施针对性的客户服务;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式;客户服务基本原则;提供优质服务的技巧;提供优质服务的技巧;电话服务的基本要素 ;服务开展前的准备工作;电话沟通技巧 ;沟通的涵义、类别及特性;进行良好沟通的前提条件;进行良好沟通的前提条件——记录;进行良好沟通的前提条件——礼貌用语;进行良好沟通的前提条件——声音;进行良好沟通的前提条件——心态;进行良好沟通的前提条件——微笑;进行良好沟通的前提条件——业务基石;;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;常用电话沟通技巧;如何进行良好沟通;如何进行良好沟通——说;如何进行良好沟通——说;如何进行良好沟通——说;如何进行良好沟通——说;有效提问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——问;如何进行良好沟通——听;聆听的五个层次;聆听原则;积极聆听技巧;不好的聆听习惯;如何进行良好沟通;如何提高沟通效果;如何处理顾客的抱怨;何谓抱怨;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度：;二、服务人员对待抱怨应有的态度;为什么客户会产生抱怨;客户的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求 =客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为客户提供的实际服务 ;◇商家提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意 ;客户的抱怨是珍贵的情报; ; 提供良好的服务 ;如何处理客户的抱怨 ;认同;认同;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;详细、认真的记录;仔细记录客户抱怨要点;; 站在客户的角度说话 ;流程或质量中问题 ;使用方法不当 ;使用方法不当;客户使用过程中的操作程序 ;处理抱怨的原则： ;你是否具备以下条件 ; 你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ? ;沟通不仅是一项技能，更是一门艺术;Thank You !