客户服务体系的建立.ppt

客户服务体系建设;一、体系是什么 1、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。 2、客户服务体系宗旨 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，创造客户无处不在的满意和可信赖的贴心感受。  ;;1、我们的目标?;4、我们与客户的客户关系?;二、为什么要建设服务体系，建设服务体系的目的;服务体系;三、建立客户服务平台; 服务体系 内容标准;1 服 务 文 化;2 服 务 制 度;3业务培训;一、设定服务方针与目标;“网络经济时代”——营销为王; 客服服务不仅是“服务营销中心”，还应该是“信息资源中心”。要对客户与企业之间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户利润贡献度。 客户关系管理包含了以下几个方面的含义： 　　一、客户信息管理。整合记录公司各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪信息、客户状态及合同信息等。 　　二、市场营销管理。制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。 　　三、服务管理与客户关怀。其包括对服务要求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，并详细记录服务全程进行情况。;“网络经济时代”——营销为王; 谢谢！ 客户服务让客户与公司一起前进，共创辉煌！