客户关系管理之客户挽回.ppt

编辑ppt 客户关系管理之挽回客户 组员：齐心 熊洋 叶曼曼 董飞 班敏 李保义 III II I 　　内容提要 流失判断 挽回方案 流失原因分析 III II I 　　 流失判断 　　流失判断 评判标准：以什么确定流失客户 注意事项：防伪 筛选客户：价值取向，对挽回对象选择 注意事项：轻重 主要工作 评判标准 　即：根据行业或者是服务特征确定较为合理的标准来衡量判定客户流失； 防伪：防止简单判断而产生伪流失客户。 　　流失判断 　　流失判断 筛选客户 客户价值 关注客户价值，未来的价值创造，不仅仅是过去的消费记录 挽回价值 值得企业去展开公关，去设计方案。 ? 挽回成本 企业为挽回客户所付出的成本 　　客户价值 　　 实际消费 　　 口碑宣传 　 活动参与 　 合理建议 　 危机支持 在客户价值的基础上，确立挽回价值 客户价值是综合的 挽回价值 　　流失判断 挽回成本 ? 企业为挽回顾客必然要有人力物力成本的投入 流失判断 最终筛选判断 挽回成本 VS 客户价值+挽回价值 III II I 　　 流失原因分析 客户流失原因分析 客户流失与问题存在 客户流失 服务意识淡薄 其他原因 员工流动 竞争流失 细节疏忽 企业自身问题 企业标志 淘汰 客户被诱惑，淘汰企业 与 被淘汰问题 原因简单注解： 企业问题：侧重大方面，监管与技术 服务意识淡薄：员工态度问题和后续处理 其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。 例：康师傅水源门事件 移动 联通 苹果 东南航空公司返航事件 家乐福价格欺诈事件 牛根生出走 III II I 　　 挽回方案 挽回原则 客户挽回方案 客户持续跟进 经验总结与方案改进 筛选流失客户 细分工作 据原因划分客户 制定挽回策略与方案 实施方案 实施效果监测 推动企业发展 挽留价值客户 一次划分：客户筛选，需要将流失客户划分等级，以挽回价值为标准 对于不同的客户，需要不同的策略，但是主题框架相近。 企业标志 在方案设计中，具有两次客户划分 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待 挽回具体方案设计与相关问题 忠诚，协作，双赢 细分工作 　　挽回方案设计 客户基本信息： 年龄 性别 地区 职业 购买时长 使用经验时长 喜欢的其它品牌等 细分目的： 不同客户的关注 重点与接受方式 不同，决定联系 方式不同。 注意事项： 细分在于确定联系方式，与客户重要级别和喜好有关； 区分多次联系，方式选择 对症下药 根据原因制定策略重点 　　　挽回方案设计 症 药 服务意识淡薄 提高服务水平 细节疏忽 注意细节 企业自身问题 改善自身 竞争流失 提高竞争力 ???????????? ?????????????? 　挽回方案设计 方案实施 方案实施才是重点 部门协作，共同努力 客服部门 决策部门 销售部门 售后服务 监督实现 　挽回方案设计 挽回效果监测与后续活动 客户回流率； 挽回成本统计； 销售月统计变化趋势； 相关分析. 　持续跟进，多次挽回； 流失预警. 典型案例举例 一个企业客户挽回能力的集中体现：危机公关 成功例子 强生泰诺事件：危机 商机 失败例子 西门子冰箱事件 * ? 1 怎样的评判标准来衡量是流失的老客户？人家半年不来消费就算流失了？可能人家确实没有消费需求而以。人家既不消费也不参加你的活动就算流失了？可能人家确实没有时间或者路程太远或者对你的活动不感兴趣或者就不爱参加活动。所以确认一个老客户流失的评断指标不能简单粗暴，要有个打分指标体系来支撑。这个打分指标体系是什么？每个打分指标有没有关联，关键性紧密不紧密，别为了凑指标而发明指标。 * * 1我们肯定按他的未来价值划分。他过去发生的消费已经成为过去，他过去消费的多不代表未来消费的多，得区分他过去的消费都是什么类型的，要分辨出非必须消费金额和必要消费金额，不仅要历年的，还要有最