客户类型分析.ppt

客户类型分析及应对;看清真相有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？”犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！”门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再???么样也想不到，一间厕所内，竟会躲着两个人。他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两个美国人心想：“犹太人的方法真不错……”;于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们摇摇手，说这次就不买票了。上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快，列车长又来查票了。美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。犹太人：“嗯，谢谢——”两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去……模仿固然是学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是失败产生的缘由。 ;目录： 一、客户分类的意义 客户分类的目的 客户分类的原因 客户分类的作用 二、打动客户的万能钥匙 真诚——面对顾客的唯一原则;课程目的： 技巧： 掌握应对不同类型客户的技巧。 态度： 真诚——面对顾客的唯一准则;一、客户分类的意义;客户分类的目的;客户分类的原因;客户分类的作用;个人获得的好处： 　　提高个人工作能力 　　客户信任度提升 　　个人业绩提升 　　个人社会地位上升 　　等等．．．．;用户获得的好处： 　　实现理智的消费 　　享受高层次的服务 　　获得更多的服务附加价值 　　获得消费安全 　　等等．．．．．;二、客户分类及应对要点;客户分类指标;　　客户分类指标分外在指标和内在指标． 　　现在只研究客户内在指标及其分类;客户内在指标划分顾客类型;表现型顾客;表现型顾客; 喜欢自我展示，属于表现型． 性格独立，有主见．非常喜欢受到别人的认可． 判断事物的意识强烈，喜欢别人的关注． 与条理型客户不同，其精于“算计”．思路非常清晰．;要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题．夸奖赞美是他们的最爱． 应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。 不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。;控制型顾客;如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。 对他的反对做出反应，但不要和他争执，要和他谈话承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。;友善型顾客;不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。（如：你觉得我们怎样作才会更好）获得信任非常重要． 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。 可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好的满足他的需要。;分析型顾客;应对技巧： 不要被他的讽刺所迷惑，必须集中于接待的初衷，偶尔带过一句：“您真会开玩笑！”，一面仍沉着销售． 调整你的步伐和他保持一致。放慢速度 ， 尽量向细节上扩展。简明条理清晰。;客户外部指标的类型划分;　　老年顾客 特征： 1、喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度。 2、但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 3、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效接待技巧： 要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值， 语言技巧： 音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。;特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。 ;青年顾客 特征： 1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌， 2、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品， 3、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧： 1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。 2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。 ;特征： 这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气接待技巧： 1、采取礼让的态度，不计