客户体验管理.ppt

编辑ppt 编辑ppt 项目四 客户体验管理 什么是客户体验管理CEM CEM：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。 客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。 整合企业的品牌沟通活动与客户期望 整合客户期望与企业的服务标准 整合企业的服务标准与员工培训 整合员工的培训与员工的执行力 整合员工的执行力与薪酬奖励管理制度 相关知识讲解 第一步 构建有效接触点 有效： 一是企业所接触客户有效，即有客户或潜在客户； 二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求； 三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。 客户的体验可以从以下方面产生： 认可、服务、方便、有益、信息、身份 任务操作步骤： 第二步 与客户接触 广告接触 公关接触 人员接触 会议接触 委托接触 介质接触 联盟接触 随机接触 任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 案例分析：咖啡的价格 当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。 你觉得这是为什么？ 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 相关知识讲解 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事） 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） 客户体验的实际应用 关注客户的体验 以体验为导向设计、制作和销售你的产品 检验消费情景 客户既是理性的又是情感的 体验要有一个“主题” 方法和工具有多种来源 第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 任务操作步骤： 信息处理中的认知问题 第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性 第三步：客户的情感体验 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 娃哈哈纯净水的情感篇：我的眼里只有你—爱的就是你，不用再怀疑—爱你就是爱自己--把爱随身携带。 爱没有重量，爱不是负担，而是一种喜悦的关怀与无求的付出。 第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的 经典。） 第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。 任务二 建立客户体验平台 --客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传，而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和 案例分析：茶叶包装