《客户关系管理》教案.pdf

格式 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期： 2015 年 9 月 第 1 周 课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务一探寻身边的客户关系管理 课时 2 知识 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标 念，理解客户关系管理的含义。 教学 能力 能够使用网络百科学习新知 目标 目标 识 素质 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 目标 念 教学 客户关系管理的内 重点 涵 教学 树立以客户为中心的现代管理理 难点 念 教学内容 增加相关案 调整 例 学生知识与 百度百科的应 能力准备 用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几 个？ 练习 教学 反思 教研室 审核 专业资料整理 格式 教 学 过 程 设 计 教学 教 学 内 容 学生 手段方法 步骤 （课题内容） 活动 时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及 师生互动 课程 10’ 学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵 听讲 新课导入：小案例 1-1 35 ’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因 概 念 识 记 与 案例 （一）管理理念的更新 理解 ( 二 ) 需求的拉动 倒入 ( 三 ) 技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足 学习领会 25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、 IT 技术是 CRM 学习 成功