客户维系服务体系方案.ppt

天一 客户维系服务体系;前 言;学习标杆好榜样！;;三大专题;【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作宗旨 【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制 【四】客户维系服务工作岗位职责 【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【七】客户维系服务工作相关合作方管理 【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议 【九】客户会建立;核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ ??作重要性 －天一仁和品牌服务的体现 －天一仁和员工专业度的体现 －房地产大市场变化的需要 工作目标 －首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。;【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作监督体系 【三】客户维系服务工作岗位职责 【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【六】客户维系服务工作相关合作方管理 【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求 【八】客户会建立 ;客服经理或品牌经理;成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页） 由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作 －客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控 对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理，分而自治 从公司层面建立健全满意度保障机制;【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作宗旨 【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制 【四】客户维系服务工作岗位职责 【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【七】客户维系服务工作相关合作方管理 【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立 ;专业人员(客服部） 全面细致的规定动作 重要节点的维护;满意度专员－－随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩 项目负责人－－安排落实并监督满意度具体执行工作 项目全体人员－－具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作;【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作宗旨 【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制 【四】客户维系服务工作岗位职责 【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【七】客户维系服务工作相关合作方管理 【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求 【九】客户会建立;对销售人员的客户维系服务培训：客户维系服务概念、工作职责 项目销售资料的管理，如：沙盘、户型图、红线内外不利因素、宣传资料 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、天一仁和生活圈信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格 销售接待流程的监管 现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应;项目中后期;满意度报表的准确及时上报 及时地信息反馈和沟通将是满意度工作 的基本保障;电话回访 媒体监控 处理客户投诉 日常巡查 客户通讯的发放 客户描摹 日常培训 贴心服务;【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作宗旨 【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制 【四】客户维系服务工作岗位职责 【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【七】客户维系服务工作相关合作方管理 【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求 【九】客户会建立; 前期维护 中期维护 后期维护;迎接客户;阶段要求1 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）； 积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）； 送别客户需主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开； 参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）；;阶段要求2 客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在明源系统中，以便今后客户维系服务的维护； 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品即可），达到客户维系服务、口碑效应得双重作用！;认购相关问题提醒;阶段要求1 所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资