客户信息收集.ppt

项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧;你的一生需要多少钱……;我们需要什么呢？; 房 子 ; 车 子;孩 子;孝顺父母;家庭开支;休闲生活;退休金;统计一下;按夫妻2个人，都工作30年， 每月需要6905元 ; 我的客户在哪里？;学习目标分解;谁是你的潜在客户;任务操作步骤:;情境导入;知识点一 潜在客户;知识点二、寻找潜在客户的原则;最好的顾客在哪里？ ----最好的顾客一定在别人那里！ 细想一下： ●你的目标客户一定不会生活在真空里 ●她一定有别的需求、别的梦想，一定需要购买别的产品。 ●因此，每一条鱼都是别人鱼塘里的鱼，每一个顾客也都是别人的顾客。 ●当顾客购买的那个产品和你的产品关联性很大的时候，说明这个商家鱼塘里的鱼很大比例也是你想要的鱼，是你的理想客户。;案例讨论;脸皮厚 随时掌握机会 ;跌倒了也要抓把沙子;客户究竟在哪里？;知识点二------开发潜在客户的方法;逐户寻访法;客户引荐法;客户引荐法;客户引荐法 ;光辉效应法 ;代理人法 ;5.直接邮寄法/DM法;6.电话营销法;7.滚雪球法 ;8.资料查阅法;9.市场咨询法;知识二--潜在客户的评估技巧 ; M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人) m+A+N：可接触，需调查其状况 m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。 ; 建立客户信息档案 --实施成果要展现，持之以恒是关键。;任务导入：; ;搜集客户资料 建立客户档案资料 好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户??大交易额，便于制订具体的销售政策。;;第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法;第二步 搜集个体客户基本资料;第三步 搜集企业客户基本资料;第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。 第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6 ;第一步 对客户资料卡进行建档管理 客户资料卡建档管理注意事项 客户档案的形式： 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件;第二步 熟悉客户档案管理;第三步 分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。 第四步 整理客户资料借阅情况 2-7 2-8 表2-9; 自己动手试作客户资料卡; 客户资料分析 --令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。 ; 一、信用分析的标准;信用5P标准;二、法人信用信息管理;三、客户财务信用信息管理;第一步 分析客户构成：可用表2-10、2-11、2-12。 第二步 分析客户经营情况：可用表2-13、2-14。 企业偿还能力分析 流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100% 速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100% （速动资产=流动资产-存货） 现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100% 变现比率=现金类流动资产/流动负债×100% 负债流动率=流动资产/负债总额×100% 资产负债率=负债总额/资产净值×100%;例题：;;第三步 分析客户信用 可用表2-15、2-16、2-17、;利用客户档案资料;利用客户档案资料;;;