银行系统优质文明服务工作会议典型发言.pdf

银行系统优质文明服务工作会议典型发言 在银行业优质文明服务工作现场经验交流会上的发言稿 各位领导、同志们： 大家好！今天市银监分局组织召开银行业优质文明服务 工作现场经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流 机会。下面，就我局在加强和改进服务服务工作方面的一些 做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批 评指正。 一、领导重视，从根本上实现加强和改进服务工作两到 位。一直以来，我局以优质服务为兴业之本，将搞好优质文 明服务摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施 “一把手”工程。为全面贯彻落实《关于推动 ** 银行业加强 和改进金融服务的指导意见》文件精神，我局成立了以分管 局长为组长的优质文明服务工作领导小组，在第一时间制定 了《加强和改进服务工作实施方案》 ，按照《指导意见》的 要求标准对各网点从硬件、软件等各方面进行了全方位的检 查，对其中存在的问题进行了有效整顿。同时，我局与各网 点签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解 到人，并将之纳入目标管理体系考核。 二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优 质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为 目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于经营的全过 第 1 页 共 4 页 程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼 仪服务、标准化服务和满意服务评比活动，建立了首问负责 制、首办负责制和月度考核及客户评议制度。同时，我们还 不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性 化的服务：一是与移动、联通、电信公司合作，开通了账户 信息短信服务功能，手机、小灵通用户，可以通过账户实时 短信，及时掌握账户余额变动情况。二是利用我局新上线的 中间业务平台，对涉及全市 17 万余户农户的粮补代发集中 进行批量处理，有效减轻了网点人员的劳动强度，提高了工 作效率，保证了粮补代发账户处理时限。三是在农村网点营 业柜台开辟了代发粮补和低保金专柜，方便于民，在柜外安 排专人向农户宣传业务品种，指导办理业务，避免农户因不 熟悉业务手续而产生麻烦。工作中，我们以优质服务作为赢 得市场的立足点，以诚信赢得客户，以服务占领市场。 三、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服 务意识。 我们感到， 要实现优质服务工作的常态化和规范化， 就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化培训，不断提高 员工队伍的整体素质和服务意识。一是加强思想教育，转变 服务观念。今年来，我们结合工作实际，开展了“面临的形 势与任务教育”实践活动，有针对性地解决党员干部在作风 建设中存在的突出问题，同时邀请服务明星和劳动模范举行 演讲会、巡回报告和座谈讨论等形式，使员工的服务观念有 第 2 页 共 4 页 了很大转变。二是建立从业人员业务强化培训制度，组织岗 位技能比武，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。我 局利用双休日时间，定期组织网点营业人员分批进行点钞、 加打凭条、 汉字录入等项目的强化训练， 学习业务理论知识， 学习《员工礼仪规范》 ，举行综合业务技能比赛，通过系列 活动，员工们能及时总结经验、交流感情，在日常办理业务 时为客户解决疑难问题，简化业务流程，极大提高了办业务 的效率。三是规范服务行为。制定《创建优质服务文明窗口 规划》、《规范化服务标准》 、《语言礼仪规范标准》 , 开展 承诺服务 , 对服务内容、时间和质量实行三公开 , 规范窗口服 务行为。在工作中要求每个前台营业人员尽量 “多说一句 话”，做到“四有声” ，在办理业务时多与客户交流，从中发 现客户的需求，做到