肯德基的客户关系管理.ppt

;;目 录;一、肯德基的背景;;二、肯德基客户的识别;肯德基的客户选择现状; 在观众比较熟悉的“加班篇”中，因为加班年轻同事们颇为不满，面对临时加班的突然袭击，不满是不可避免的。创意人员敏锐地捕捉到生活中百态，是一部众生相的再现。但因为外带全家桶，加班一下子变得心甘情愿。整个创意没有新、奇、特，就是简简单单的生活内容，只是把每个人的反应夸大，好像有我们每个人的影子在里面，感觉十分平实、亲切。 ; “加班篇”主要针对年轻人，因为年轻人无负担，如果换成有家有口的估计就不吃这一套了，即使美食当前心里还是会牵挂着家人、孩子。创意者对人心理的洞察也是很细致的，没有盲目地一网打尽，否则就会给人不真实感。另外一则就是从家庭的角度来考虑，免去了做饭的辛苦，不仅凸显了肯德基的应有尽有，一家人又可以和和美美地团聚在一起，何乐而不为呢。一家人温馨欢乐的画面更突出了主题“有了肯德基，生活好滋味”。; 从肯德基的广告，我们可以看到的是年轻人的代表，白领的代表，学生的代表。肯德基的广告十分具有针对性，并通过餐盘垫纸和宣传单页向广大消费者传递食品、卫生、营养、运动常识，引导人们建立正确的饮食、健康习惯。 ; 三、肯德基的客户区分;;;;1,对追求新口味的年轻人不断推出新产品 2,对中国人口味推出油条豆浆粥汤饭等 3,对小朋友推出儿童套餐送玩具办生日会 4,对宅男宅女推宅急送 5,对过客推免费供坐供卫生间 6,对学生推最低价学生卡给予最低优惠 7,对支付能力较低者推15元套餐9元下午茶 8,对家庭聚餐推全家桶优惠餐 9,对带孩子进餐提供儿童游乐区 10,对脂肪厌恶者提供蔬果搭配餐 11,对大批够物者提供包装箱及配送人员 12,对口味综合者推十元小食盒; 留住老顾客比开发新顾客的成本要高，肯德基深谙此道，所以它在外派发优惠券的时候，更注重开发新产品，派发新套餐，买单时送信的优惠券，外卖时，随餐配发优惠券，此外，留住学生这样的贵宾客户，它针对学生的学生卡，比任何优惠券都便宜，照顾老顾客才是企业的目的，留住老顾客才能实现企业盈利最大化。;客户满意度与忠诚度;五、顾客忠诚计划;（二）会员俱乐部 与消费者保持密切的联系，非常有利于企业业务的扩展。肯德基可以成立顾客俱乐部，会员活动中心、定期举行会员party等形式和消费者进行更加深入的交流，加强与客户之间的联系。 ; 六、建议与意见;