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. . - word.zl. - - . 优质文档. IT运维效劳案 2009年6月 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u 1xxxxxxxx公司的效劳容 3 1.1效劳目标 3 1.2信息资产统计效劳 3 1.3网络、平安系统运维效劳 5 1.4主机、存储系统运维效劳 7 1.5数据库系统运维效劳 10 1.6中间件运维效劳 11 2运维效劳流程 12 3效劳管理制度规 14 3.1效劳时间 14 3.2行为规 14 3.3现场效劳支持规 15 3.4问题记录规 15 4应急效劳响应措施 17 4.1应急根本流程 17 4.2预防措施 17 4.3突发事件应急策略 18 . . - word.zl. xxxxxxxx公司的效劳容 效劳目标 xxxxxxxx公司可为提供的运行维护效劳包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱，提高网络信息系统的整体效劳水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建立规划和建议，更好的为用户的信息化开展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件〔如：数据库软件、中间件软件等〕、业务应用软件等。 xxxxxxxx公司通过运行维护效劳的有效管理来提升用户信息系统的效劳效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高效劳质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目标、业务需求与IT效劳的相协调一致。 xxxxxxxx公司提供的信息系统效劳的目标是，对用户现有的信息系统根底资源进展监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和安康状况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、平安运行。 效劳工程围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及安康状况性能指标 信息资产统计效劳 此项效劳为根本效劳，包含在运行维护效劳中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进展了解，更好的提供系统的运行维护效劳。 效劳容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统构造图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 网络、平安系统运维效劳 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个面实现对网络系统的运维管理。网络、平安系统根本效劳容： 序号 效劳模块 容描述 提供 1 现场备件安装 配合用户进展，按备件到达现场时间工程师到达现场 创盟计算机信息科技XX 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进展软件升级 创盟计算机信息科技XX 3 现场故障诊断 按效劳级别：7×24小时 5×8小时 创盟计算机信息科技XX 4 远程技术支持 7×24小时 创盟计算机信息科技XX 5 问题管理系统 对遇到的问题进展汇总和发布 创盟计算机信息科技XX 网络核心交换机巡视典型作业方案书 系统管理单位： 维保单位： 创盟计算机信息科技XX 设备名： 设备型号： 管理IP： 检查容 参考标准 检查结果 检查结论 巡视法描述 巡检期 硬件运行状态 电源运行状态 □正常 □异常 风扇运行状态 □正常 □异常 模块运行状态 □正常 □异常 系统运行