呼叫中心-报表管理.pdf

呼叫中心报表管理 呼叫中心报表管理 1 “11 岁”的呼叫中心数字化管理 2 SLA：服务客户的利器 5 如何用数字进行呼叫中心管理 7 分级分类 灵活进行指标调控 11 揭示呼叫中心服务水平差异 16 呼叫中心专业术语：话后处理工作时长 18 呼叫中心专业术语：员工利用率 19 呼叫中心专业术语：平均处理时长 19 呼叫中心专业术语：平均通话时长 20 呼叫中心专业术语：离职率 2 1 从 ACD （ACD）统计数字中获取最大的利益 2 1 呼叫中心的关键时刻 24 呼叫中心绩效指标的设定 28 呼叫中心的统计指标中是否要加上“天气”维度 29 呼叫中心需要数据分析师吗？ 3 1 “11 岁”的呼叫中心数字化管理 作者： 许乃威 | 来源： 客户世界 | 2009-01-03 12:20:48 去年客户世界杂志办了一场五周年年庆， 在大会上发行人赵溪说， 从某种意义上 来说，中国呼叫中心产业刚好走上了第十个年头。 到了 2008 年年末，中国呼叫中心产业经历了 11 个年头，我上课时常问学生说， 11 岁的人在做什么？在念小学 6 年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个 小学 6 年级的孩子而已。 有人说一代 20 年，我们才刚刚 11 岁而已， 也就是我们 基本上还在第一代的成长和摸索当中。 在这短短的 11 个年头，呼叫中心数字化管理，却走了相当长远的一条路，我总 结了 2008 年数字化管理的三大发展是： 1、中国特色的呼叫中心管理 我在前年，也就是 2006 年开始研究大陆呼叫中心的排班管理，当时刚好有一个 呼叫中心想要买排班软件，其中一个去竞标的厂商就找了我当顾问，想要去 壮 壮声势，但我到现场一看，马上傻眼，第一次见识到了什么是大轮班，也就是话 务员每天上班的时间和下班的时间完全都不一样，三班的轮班制。 我当时很好奇，我问说，大轮班让小姑娘怎么交男朋友啊？ 我问这问题是很自然的， 男孩子要追女孩子要怎么追？在马路上看到一个好可爱 的姑娘，决定跟在后面， 看看她在哪里上班， 跟到一栋大楼后面， 发现她在这 里 上班，决定在外面等她下班出来，等到晚上 7 点，看到她姗姗走出了大楼，心理 非常高兴， 决定晚上回家写一封情书， 隔天 7 点过来跟姑娘当面表白。 但隔天晚 上 7 点在大楼外面等她，有等到了吗？从此再也没有看到了。 大轮班这种神出鬼没的上班方式，我当时完全不能理解。 我在台湾的经验也完全用不上， 我只好跟这厂商在美国的总部求救， 当时从英国 派了一个超级专家， 经验超级丰富， 排过 4 百家以上呼叫中心的班务， 这位专 家 当时到大陆时，我到机场去接他，他看到我，说：“许先生，麻烦你帮我定