汉普CallCenter核心管理.pptVIP

7、组织机构的特征 1、建立了面向“流程”管理的“扁平化”组织 2、流程应明晰：决策流程、管理流程、客户流程 3、岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次 4、核算应明晰：成本、费用、利润管理中心 5、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析 讨论Call Center“管理流水线”基本要素 练习 三、Call Center运营层 Call Center管理和业务处理流程 1、项目业务流程 2、电话客户流程 Call Center系统平台及应用开发 系统容量 系统坐席数量 系统功能 系统稳定 联网系统 项目应用软件，等等 Call Center数据库建设 数据来源 数据有效性、真实性 数据分类、加工 数据更新 数据信息量扩充 数据分析 数据格式与存取效率 数据安全 数据库系统，等等 四、Call Center人员招聘 人是呼叫中心的核心 机器为人提供技术平台、资源支持 人是呼叫中心的主导者 人的创造性、灵活性、人情味弥补机器的不足 只有人才能全面、准确地理解客户的要求 个性化服务的需要 呼叫中心最先进技术的掌握和运用靠TSR／CSR来实现 招聘系统构成 电话语音听试系统 语音听试系统软件 听面试评判系统软件 职业性向测试系统软件 有实际运营经验的招聘专家 招聘流程 第一步：招聘策划 第二步：公布招聘电话号码 第三步：接受应聘者电话语音听试 第四步：对应聘者作语音听试评判 第五步：对应聘者作面试评判 （录入测试） 第六步：UK职业心理测验（笔试） 第七步：进入培训 第八步：正式录用 呼叫中心人员招聘流程 招聘听试示例 Good Poor 招聘听试、面试 在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活并表露出来，得到测定。 性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息，来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为及能力等的固有特征。 不分男女、国别、年龄，也不分文化背景、城市与农村、常人与罪犯。 职业性向测试介绍 这里所指的能力是人们在心理活动时信息处理的速率。 这一能力受遗传、成长发育、衰老、适应、外干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要参数。 能力高的人，即信息处理速度快的人，心理活动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因此完成任务快，从外部看此人的综合表现好，能力高。 基本能力 能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头脑中有很大的知识库，一样也会有很好的综合表现。但知识库是后天形成的，是可以通过专门知识考试来测定。 所以测量个人固有的能力很重要。因本测验信息处理只是最简单的加法，依赖知识库少，所以测出的单位时间内的作业量直接与这固有能力成正比。 ＊ ＊ ＊ 过度6 适度 5 不足4 不特定9 启动性 可变性 兴奋性 性格特性 启动性 概念1：心理活动中与着手及开始相关的性格和行为特征。 概念2：对事物反应快慢、圆滑，感情和意志的表露性，对相关事物的选择性。 启动性过度1：感情和意志反应迅速、一有什么很容易跑在前面、情绪和感情毫不隐讳地表露出来、并很容易体现到行动中去。 启动性过度2：很容易熟悉事情、着手快。 启动性过度3：很容易感兴趣、一有什么很快就赞成。 启动性不足1：感情和意志不能马上或圆滑地表露出来。 启动性不足2：情绪和感情内向、或容易显露出复杂化。 启动性不足3：对事物很不容易熟悉、不会马上表示赞成，很难感兴趣、易挑剔。 可变性 概念1：心理活动中与变动量的大小和多少相关的性格和行为特征。 概念2：对事物反应的易变性，感情和意志的多面性，对内外刺激的易感性，随机应变的能力和大小。 可变性过度1：感情和意志或行动容易变化、波动幅度大。 可变性过度2：情绪或劲头易波动。 可变性过度3：感情和意志表现出灵活性。 可变性过度4：感情和意志容易出现大起大落。 可变性不足1：感情和意志有很强的一惯性、不易变化。 可变性不足2：情绪或劲头一定。 可变性不足3：感情和意志易表现出僵硬。 可变性不足4：感情和意志容易受拘束。 兴奋性 概念1：心理活动中与能力相关的气势和劲头特征。 概念2：对事物兴奋和抑制的平衡，对疲劳、干扰和妨碍的忍受性，对事物促进作用的强弱。 兴奋性过度1：感情和意志容易激奋、行动中易带劲头。 兴奋性过度2：一有什么就容易高涨、心情浮动。 兴奋性过度3：容易入迷、专心致志和过度。 兴奋性过度4：碰到反对或干扰时反倒能迎面而上。 兴奋性不足1：感情和意志不容易激奋、行动缺少劲头。 兴奋性不足