优质的顾客关系管理专题讲义.pptx

優質的顧客關係管理;讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的 ？ 倍;史丹福研究中心;快速登入成功之門的四張人生門票;一、採蜂蜜，切莫踩蜂窩;1997年白曉燕命案，陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案;某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上「5」這個數字加高,以便增進銀行員的效率。 ;二、 待人的大祕訣：每個人都喜歡受人恭維;尋求自重感的慾望，是人類和動物間，重要的差別;中壢市公所女職員;四層次讚美法;三、如何使人自願去做，就是把他所需要的給他。;2個姪子唸大學書，把家信疏忽了 給他們寫信。信後提醒：各寄上鈔票1張;釣魚時，想牠們所需要的 為什麼不用同樣態度，去「釣」人呢？;貳、使客戶喜歡你的方法;一、真誠的態度，給客戶好的第一印象;地政事務所女雇員覓得如意郎君;肢體表情 占55% 聲音語氣 占38% 內容 只占7% ;表現出真誠服務的四訣;法令紋 ;價值百萬美元的笑臉;二、記住顧客的姓名;紐約電話公司調查，最常用到的字？;「安德鲁·卡耐基」如何成功？;餐廳寄給女兒生日餐卷;記憶人名的方法;三、善於傾聽，鼓勵客戶多談談他們自己;「其實胡雪巖的手腕很簡單，他會說話，更會聽話」;處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會;傾聽要領：;四、就顧客的興趣談論;同學為陽光基金會募款的秘訣;五、 使客戶感覺到他的重要;A.只談產品 B.吐嘈大王 C.不談生意，只聊客戶4個女兒;不簡單！ 好命！ 穩定！ 善良！;影響命運的神秘數字;(4a+9)*25+b= ?;叁、讓顧客同意你的原則;一、尊重別人意見，別指摘客戶的錯;年輕時房租太高，希望房東減低些…;一個可以停止爭辯，製造好感的神妙語句： 「如果我是你，我也有同樣的感覺。」;二、迅速、鄭重的承認自己錯誤;學生是插畫工作者，交出一件匆忙中完成的畫…;三、 顧全顧客的面子;客廳換櫸木地板…;四、講清楚說明白--使你的意念具體化;;汽車上，站上大象;五、了解顧客的需求;顧客需要什麼？;1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求 ;2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望;肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？ ;沒有妥善處理抱怨的後果;何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？;;先讓他發洩怨氣 讓他知道你和他站在一邊 告訴他，你在為他的利益著想 行動迅速 解決問題之後，告訴他你是如何解決的; 關鍵時刻問答;＊你的態度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。 ＊你說話能不能再客氣一點？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。;＊這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。;處理顧客抱怨 8個完整步驟;先致歉，切忌爭辯 傾聽，清楚紀錄 複述，並具同理心 選擇恰當的時機提問;再次致歉，認同顧客的報怨 協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償) 事後關心，化解誤會 保留紀錄，供後續追蹤、改善;服務補救與道歉的藝術;小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議 ;結論;『生意子歹生』;黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚 ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:07:4022:07:4022:077/6/2021 10:07:40 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2122:07:4022:07Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。22:07:4022:07:4022:07Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2122:07:4022:07:40July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202110:07:40 下午22:07:40七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2110:07 下午七月-2122:07July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 22:07:4022:07:4006 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:07:40 下午10:07 下午22:07:40七月-21