企业生存的需要—质量管理培训.pptx

1;什么是质量？ 从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。;顾客的概念 1、两种界定标准： 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 2、内部顾客和外部顾客 内部顾客——企业内部从业人员，基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客——显著型顾客和隐蔽（潜在）型顾客;商品策略—— 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，靠高生产率低成本竞争；技术导向—— 在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；质量导向—— 重视产品质量，促进消费者购买；服务导向—— 通过提供服务，给产品增加额外的价值；顾客导向—— 把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品;“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。 企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。;全面质量管理（TQM）的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。 ——菲根堡姆;全面质量管理的内容： （1）内容与方法的全面性 ——不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量 （2）全过程控制 ——对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理 （3）全员性 ——企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责;;惠普TQM的一套基本管理原则： 1、以用户、用户的需要及期望为中心 2、把下一道工序中的后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量标准，就象对待外部用户一样 3、定期检查用户的满意程度 4、努力排除造成用户不满的根本原因 5、保持目标的稳定性 ——“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务” 6、实行标准化以保持成果 7、从上游开始，确保全过程每个环节的质量 8、打破部门障碍 9、消除企业上下的畏惧情绪 10、不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力 ;实施TQM的企业其管理做法的六大显著特点;美国空军和降落伞制造商的故事;零缺陷之父：克劳士比 ;众生的困惑： 针尖上能站几个天使？ 第 3 次做对与第 5 次做对谁更经济？ …;大师的传奇人生：? 出生医生世家 俄亥俄大学足病医学专业，获足外科学位 B－47飞机发射控制系统初级电子测试技师 ……检查员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、总监、ITT集团公司副总裁 《质量免费》 ;克劳士比观点一：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。 ;克劳士比观点二：质量是免费的。 ;原则一：什么是质量？——质量即符合要求，而不是好，“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。 原则二：质量是怎样产生的？——预防产生质量，检验不能产生质量。 原则三：什么是工作标准？ ——零缺陷，而不是“差不多就好” ，强调事情第一次就做对；避免双重标准。 原则四：怎样衡量质量？ ——不符合要求的代价（金钱），而不是指数，由质量成本反映。;“车到山前必有路，有路必有丰田车”;丰田汽车公司前副社长大野耐一五次发问找出停机的真正原因 有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答： 问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” ;全面质量管理之丰田生产方式;2、丰田拒绝浪费。 大野耐一——七种不能容忍的浪费： ① 生产过剩的浪费 ②停工等待的浪费 ③搬运的浪费 ④加工过程本身的浪费 ⑤库存的浪费 ⑥动作的浪费 ⑦制造不良的浪费 ;丰田生产体系构造的出发理念——准时生产 “准时生产” 概念： （1）对外供应外部购买客户、市场需求，在需要的时候，仅按所需要的数量，生产所需要的产品 （2）对内供应汽车装配线零部件，在需要的时候，仅按所需要的数量，提供所需要的品种。 ;观念革命;丰田生产方式的技术支持——自働化 丰田观点： （1）质检不产生附加价值，尽量把由专门质检员进行的检查程度控制到最低。 （丰田