客户关系管理第5讲CRM与核心竞争力及文化建设.pptx

客户关系管理Customer Relationship Management第五讲 CRM与核心竞争力及文化建设2021/7/5 CRM将促使企业不断根据其资源和市场情况，调整竞争战略、突出产品技术优势，强化良好而稳定的长期客户关系基础，以获得不断成功。 企业实施CRM，强调从基本组织架构调整入手，从基础业务流程优化入手，提高企业本身的发展条件和核心竞争力。这更需要企业领导者推动企业文化建设，以人为本，提升员工的能动性、积极性和创造性。 2021/7/5Agenda五、CRM与核心竞争力及文化建设5.1、企业核心竞争力研究5.2、CRM如何打造企业的核心竞争力5.3、为什么要树立客户导向的企业文化5.4、CRM如何改进企业文化5.5、案例研究：美洲银行、本田与佳能、荣生制药2021/7/5五、CRM与核心竞争力及文化建设5.1、企业核心竞争力研究2021/7/5知识经济的挑战“在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。” －－《知识资本》 托马斯?斯图加特2021/7/5劳动与资本投入推动的增长平均GDP增长百分比生产率推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%投入推动中国GDP增长，主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入资料来源：世界银行2021/7/5管理理念的变革以生产技术为中心：全面质量管理 TQM (1980年代前) 以生产流程为中心：重组、兼并 (1980--1990年代初) 以人为本：员工为中心的整合管理 (1990年代后)2021/7/5股票增值实际盈利增长可持续发展忠实顾客优秀经理由此进入 敬业员工发现优势合适的职位可期望的管理干预欲可靠影响这些盖洛普路径 盖洛普 CE11盖洛普 Q12必须管理好这些管理干预区SRI / SF342021/7/5文化与品牌的行业差异存在差异不存在差异或不知道一个品牌最突出有2-3个品牌优于其他品牌所有品牌都一样不知道啤酒冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司计算机快餐店信用卡2021/7/51以人为本的管理系统实现：测量、教育、管理干预的一体化。它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。Henry Ford， 1920降低交易成本理论纵向扩张竞争：同业信息不对称：卖方产品为中心生产商：生产、销售口号：只有T型车GM， 2000知识经济：三个民主化横向联合竞争：各业信息不对称：买方客户为中心生产商服务：卖方变买方口号：为最终用户买车2021/7/5什么是企业核心竞争力现代经济学和管理学的企业理论和战略研究中长期关注着企业成长与发展的问题。在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来，企业是一个特殊的生产体系——一个内部没有“摩擦”的“黑箱”。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。90年代初，一批企业理论和企业战略研究人员提出必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。 2021/7/5什么是企业核心竞争力“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年发表在《哈佛商业评论》论文《公司的核心竞争力》中提出的。该文就“核心竞争力”作为竞争优势的源泉进行了精辟的描述和论证。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注。尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。2021/7/5什么是企业核心竞争力所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。 企业核心竞争力可以详细表达为，是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等等。 2021/7/5什么是企业核心竞争力企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三