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快递公司客服部管理制度 快递公司客服部管理制度 PAGE 快递公司客服部管理制度 快递公司客服部管理制度 第一节 客服部简介 某某快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。 客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下: 1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询; 2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。 3、赔偿 4、与兄弟公司信息互通 客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。 第二节 话务员管理制度 一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义为个人谋取利益; 二、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗; 三、必须使用普通话，文明用语，不得与客户、同事冲突 四、着装整洁得体，举止端庄大方; 五、爱惜办公用品，不偷窃、损坏公司财物; 六、服从领导，做好本职工作，努力提高自身专业技能; 七、工作中遇到的问题应及时处理，做到不拖延，不积压，并做好相关记录，对于处理不了的问题及时汇报 八、团结同事，友爱互助，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤 九、严禁泄露公司机密及客户商业信息; 十、因故外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明; 十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请; 十二、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情; 十三、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天; 十四、因公拨打电话，要长话短说，注意节约; 十五、保持办公场所整洁，下班前要整理座位; 第三节 客服工作要求 1、离岗五分钟，要求将坐席示忙并告知在班主管; 2、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗;不与客户争吵; 3、工作期间，要求耳麦一直戴在耳上，下班后将耳麦放在支架上; 4、桌面保持清洁，下班后将垃圾带走;早上到公司不得再吃早饭，值班人员在5:30下班后派人去买晚饭，吃完后将垃圾送到垃圾桶，不要放在办公室的垃圾篓里; 5、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全; 6、值班组长要在下班前把需要的东西备好，比如顺付面单、到付单，不要等到用时再找; 7、5:30下班后，留有一个查询部的电脑和总机，别的分机示忙,不许把所有的分机都示忙;第二天休息人员要把没有处理完的件交接;否则按10元/次罚款，查询电话要接听到晚上6:30，对方公司查询电话无人接听，要记录下来第二天交由查询部，于9:00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7:00，业务员的来电要无条件接听，7:00之后，客户要求取件的，要和客户协商第二天取件; 8、值班组长每天晚上七点要开启霓虹灯，关闭办公室的空调，看有人用电信的电话打出，要加以制止，下班之前熄灭蚊香、关闭饮水机和电脑，并提醒晚班输单人员下班熄灭蚊香; 9、上班期间不许穿拖鞋。 10、客户查件，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉; 11、熟悉申通网点派送范围，客户及业务员查询要反应迅速。 第四节 仓库管理办公制度 一、仓库管理办公室分为早班和晚班，早班:7:30—14:30，晚班:15:00—21:30，工作职责以话务员为主，操作工为辅; 二、仓库管理人员有负责管理仓库里遗留快件的安全，出事故将责任到人; 三、大货上网必须货和面单要一起进入仓库，不见面单不上网，如没面单上网，出事自行承担; 四、每个快件处理完后必须扫描处理出库(若发现有留言无出库的自负责任); 五、仓库下午分不出去的快件，必须找到理由上网; 六、早上大货司机来拿货时，需鉴定是否拿对货物，司机全部提完后，卢昊帮忙处理整理仓库; 七、仓库人员离开仓库时，在没有人察看的情况下必须锁门，市区司机下午装货出去后，剩下的件需找到理由上网; 八、及时查看留言回复，对于要求退回的快件必须当天退回(将扬州划去)写上网退XX公司，并扫描处理出库; 九、航空件退回的需要费用的，江浙沪皖鲁西南退回免费;有网络班车运营的5公斤以内免费,5公斤以上按2元/公斤收取;没有网络车的按五元/公斤收取，西藏8元/公