客户关系管理2.pptx

第二章客户关系理论基础;2;3;4;5;关系营销的 “关系” 理念 — 杰姆 · 巴诺斯 （加拿大纽芬兰 Memorial 大学市场营销学教授）;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;关系营销的层次;中国的现代公共关系是舶来品，是改革开放的产物。但如同许多引进的概念（观念）一样，理解和操作起来，时常会被扭曲，甚至走入误区。当年中国公关起步时遇到的第一个误区或称迷障曾是“公关小姐”，即以为公关人员就是“公关小姐”，接待科改名公关部，迎来送往等于公关工作的全部内容。随着中国市场经济的发展，公共关系职业化进程的加快，现在人们对公共关系的认识已超越了“公关小姐”以及与此相关的内容，虽然公关行业女性居多渐成国际性现象，行业内女性化已为国外公关学者广泛关注。;36;37;38;39;40;41;42;43;44;2、客户分类 在前面数据分析的结果的基础上，依据“购买十分位分析”工具，将客户进行分类。 ;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;Show Time;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80; 二是公司根据这些资料按忠诚度和销售量分出三类客户，即忠诚客户、不稳定客户和非忠诚客户，并分组建档管理。 公司的策略是：稳定忠诚客户，抓好不稳定客户，开发非忠诚客户和未来客户。 客户数据库成为公司开拓市场的财富，使他们能够准确了解油区的车辆流动情况，以及单车的运行情况。如果发现有客户一段时间没有来了，就会与他们联系，对流失到别处的客户，他们也会及时找出原因，属于加油站的问题时，就会立即进行整改。 客户数据库还架起了加油站与用户之间的友谊桥梁，他们每天会从微机中调出当天生日的用户，并赠送蛋糕等礼物。;82;83;84;85;86;二、数据库营销流程;88;开心一笑;90;91;92;93;94;95;96;97;98;99;100;101;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:52:2922:52:2922:527/6/2021 10:52:29 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2122:52:2922:52Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。22:52:2922:52:2922:52Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2122:52:2922:52:29July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202110:52:29 下午22:52:29七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2110:52 下午七月-2122:52July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 22:52:2922:52:2906 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:52:29 下午10:52 下午22:52:29七月-21