大客户服务管理.pptx

大客户服务管理 : 大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具 为电脑、网络设备 2021/7/4大客户销售之基本基本技能询问 “” , “”聆听 “”, “”确认客户需求 （用自己的语言）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌大包大揽、 说到做不到 直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容 理解客户需求 （公司、个人）发现、确认、把握机会建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人）实现销售！2021/7/4大客户管理 : 大客户销售之基本大客户规划目的构成、模板部分内容 客户档案、价值定位及路径大单跟踪、资源规划工具2021/7/4大客户规划 目的 达成销售指标， 提高市场份额 , 深入理解关键客户为保持平衡增长制定战略确认机会并规划资源规划全层次关系覆盖定义公司价值了解并打败竞争对手高效的团队沟通客户关系的保持和延续 2021/7/4大客户规划 —— 内容模板 客户档案财务状况 组织机构图 历史 客户策略客户的业务策略描述 价值定位及路径 竞争 何以胜出关键行动 资源需求 2021/7/4大客户规划 —— 部分内容 客户档案客户所处行业客户 的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额决策体系、 决策人重要建议者、 影响决策者正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）2021/7/4大客户规划 —— 部分内容客户档案客户档案客户预算、采购档案主要供应商， 我们的份额我们的安装基础硬件、软件、 、 方案、 量 额竞争对手的安装基础硬件、软件、 、 方案、 量 额客户的策略、 供应商策略我们的优势 (针对这个客户）客户对及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的预算过程、是否有可以影响的环节2021/7/4大客户规划 —— 内容模板 客户档案客户策略策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。。。我们的： 产品、方案、价格、服务 。。。 覆盖计划 (人、机会、具体行动计划）价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 竞争 何以胜出关键行动 资源需求 2021/7/4大客户规划 —— 部分内容价值定位及路径 客户不想要’ 客户想要 浪费资源专著的目标客户得到 不必操心 出局！ !客户得不到’ 2021/7/4价值定位及路径 —— 举例优势行业市场消费市场软件产品开发能力终端产品力资金企业品牌品牌媒体吸引力？？？集团电脑教育互联通信技术网络设备金科翰林汇行业伙伴？？项目伙伴？？？？？客户项目需求竞争对手优势2021/7/4我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！价值定位及路径 客户不想要’ 客户想要 浪费资源专著的目标客户得到 不必操心 出局！ !客户得不到’ 问题 —— 客户“想要”的 客户“需要”的？（“” “”） 步骤 —— 理解客户“想要的” 引导客户“需要的” 导入我们的价值定位： 针对客户的“想要的 需要的” 优化组合资源， 为客户形成“想要的 需要的方案” 但是 —— 当出局时早出局！2021/7/4大客户规划 —— 内容构成 客户档案重要策略策略描述 覆盖计划 (人、机会、具体行动计划）不只是销售代表！不只是自己的资源！价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 竞争 何以胜出关键行动 资源需求 2021/7/4大客户管理 : 大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具2021/7/4为什么做大单？ ( ) ( ) ( ) ( ) 2021/7/4价值定位及路径 —— 举例优势行业市场消费市场软件产品开发能力终端产品力资金企业品牌品牌媒体吸引力？？？集团电脑教育互联通信技术网络设备金科翰林汇行业伙伴？？项目伙伴？？？？？客户项目需求竞争对手优势2021/7/4我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！资源共享、 沟通渠道商用机方案、应用范例、建议书范本 —— 司练国信息产业集团成员公司资源 —— 杨朝辉沟通及资源规划工具 —— 跟单周报、客户规划 2021/7/49、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不