服务技巧训练如何平息顾客的不满.pptx

我们需要投诉;服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题;服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释;顾客为什么会不满？;你如何平息顾客的不满;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;不满的顾客想要什么？;不满的顾客想要什么？;不满的顾客想要什么？;不满的顾客想要什么？;对客语言表达的注意事项及技巧;你应该怎样做？投诉处理原则;如何让愤怒的顾客冷静下来;掌握投诉处理的技巧; 第一步：让顾客发泄 ;第一步：让顾客发泄;;;第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题;让顾客知道你已经了解了他的问题;;第三步：收集信息;;;;;第四步：给出一个解决的方法;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见;第六步：跟踪服务;跟踪服务的意义;?顾客走后;处理抱怨技巧;案例分析—邻里的抱怨;超越顾客的期望 ——服务成功的“万能钥匙”;“超出顾客的期望值”可留住顾客的心理;学习预测顾客的期望值;2021/7/5;超越顾客的期望;服务的定义;服务（service）的定义; ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:25:2923:25:2923:257/6/2021 11:25:29 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2123:25:2923:25Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。23:25:2923:25:2923:25Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2123:25:2923:25:29July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202111:25:29 下午23:25:29七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:25 下午七月-2123:25July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 23:25:2923:25:2906 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:25:29 下午11:25 下午23:25:29七月-21