服务礼仪培训教材(PPT 36页).pptx

;可以睡觉，但提问会回答;; 1）、关于礼仪 （1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段 ; 外表衡量一个人是多么的武断， 但社交的过程中人们每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。; 2）仪表的重要性 种类 印像所占的比重% （1）视觉信号 （外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势 ） 58% （2）声音信号 （声音、声调、语气、用词、说话速度、音量） 35% （3）语言信号 （说话内容） 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 ; 3）、认识礼仪 什么是服务意识 服务意识与服务能力; 4）、学习服务礼仪的目的： 塑造良好的形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好的合作关系； 有助于维护企业形象；; 亚太为什么要重视物业服务礼仪 1） 物业管理行业属于服务业，本质就是一种经营性服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于物业管理工作具有特别重要的意义。 2) 物业管理的商品就是服务，服务对象就是给我们发薪水的人 ，服务对象的满意才是物业服务的价值体现。 3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业文化体现等要求物业从业者重视服务;;（一） 男 职 员 1.短发、清洁、整齐、不要太新潮； 2.精神饱满、面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙； 4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹； 5、领带紧贴领口、系的美观大方； 6、西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不要放物品； 8.西裤平整，有裤线； 9.短指甲、保持清洁； 10.皮鞋光亮,深色袜子； 11.全身3种颜色以内; 男 职 员 男士着装七不准 不宜衣衫不整； 不宜卷起西装袖口； 不宜衬衣未扎入裤； 不宜西装下扣； 不宜头发杂乱、不洁； 不宜穿白色袜； 不宜西裤腰间挂钥匙挂件； ;（一） 女 职 员 1.发型文雅、庄重、梳理整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾辫； 2.化淡妆、面带微笑； 3.着正规套装、大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、饰物不宜过多； 7、肤色丝袜、无破洞； 8.鞋子光亮、清洁，高跟鞋应的3-5厘米为宜； 9.全身3种颜色以内。; 女士着装五不准 不宜黑皮裙、超短裙 不宜光腿 不宜出现三节腿 不宜散发 不宜浓妆;站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪;;坐姿的禁忌;;;第五章节、基本接待礼仪;握手礼仪;; 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ;1、业主上门：主动问好，“您好/早上好” 2、应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主站着交谈。 3、业主如未开口说话，应主动询问：“请问有什么可以帮您的？” 如果手头上有重要工作一时无法完成的，应说：“请稍等。”然后迅速处理后接待。 4、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/慢走/欢迎再来”;掌握记录的技巧： 何人 何事 何地 何时;;;1、嘴巴甜一点 2、脑筋活一点 3、行动快一点 4、效率高一点 5、做事多一点 6、理由少一点 7、胆量大一点 8、脾气小一点 9、说话轻一点; 结束语 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:25:3123:25:3123:257/6/2021 11:25:31 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2123:25:3123:25Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。23:25:3123:25:3123:25Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2123:25:3123:25:31July 06, 2021 14