旅游心理学XXXX第十三章饭店服务心理(简洁版).pptx

第十三章 饭店服务心理;第一节 前厅服务心理;二、宾客对前厅服务的心理需求;三、前厅服务的心理策略;第二节 客房服务心理 ;一、宾客对客房服务的心理需求 ;二、客房服务满足宾客心理需求的举措 ;第三节 餐厅服务心理 ;一、宾客对餐厅服务的心理需求 ;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;第四节 会议服务心理 ;一、宾客在会议期间的心理需求;二、满足宾客会议心理需求的举措;第五节 康乐服务心理;一、宾客在会议期间???心理需求;二、康乐部满足宾客需求的举措;本章总结 本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。;案例讨论 某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。 书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店…… 酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。 作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什么看法？; 1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？ 2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心理需求是否一样？ 3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心理需求是否一样？ 4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们怎么样进行差异化服务？ 5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们怎么样进行差异化服务？;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:20:5823:20:5823:207/6/2021 11:20:58 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2123:20:5823:20Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。23:20:5823:20:5823:20Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2123:20:5823:20:58July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202111:20:58 下午23:20:58七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:20 下午七月-2123:20July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 23:20:5823:20:5806 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:20:58 下午11:20 下午23:20:58七月-21