移动客户满意提升研究.pptx

汉中移动客户满意度提升研究;目 录;研究背景及研究意义;论文共分章 第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和框架。 第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研究文献进行了评述。 第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度的问卷设计方法、调查对象的选择??调查结果的处理方法。 第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果确定汉中移动客户满意度提升的方向。 第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制个方面给出了相应的管理策略建议。 第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论，并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。;目 录;;汉中移动满意度调查的组织方法;目 录;考核项目;资费不满意客户分布：客户认为现有资费标准不清楚，客户认为异常消费告知缺失，客户认为资费标准设计过于复杂，认为收费高。 不满意根源：①客户感知费用高、套餐多，但又不知道到底哪个适合自己；②对现有资费标准不了解，异常消费告知缺失，包月套餐里赠送的话费用了多少、剩余多少不清楚；③客户感知资费比电信、联通高，特别是漫游费、长途费。;调查结果分析——新业务不满意原因;调查结果分析——促销和营业厅不满意原因;汉中移动客户满意度提升方向选择;目 录;汉中移动客户满意度提升的整体思路;提升策略：建立跨部门满意度考核机制 ;提升策略：建立客户满意度提升监控机制();提升策略：建立客户满意度提升监控机制();;;;;;;目 录;研究结论;展望;目 录;论文评审问题回答;论文评审问题回答;致谢;感谢：答辩委员会各位老师的聆听 期望：多批评指正;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Wednesday, July 07, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。00:09:4500:09:4500:097/7/2021 12:09:45 AM 11、人总是珍惜为得到。七月-2100:09:4500:09Jul-2107-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。00:09:4500:09:4500:09Wednesday, July 07, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2100:09:4500:09:45July 07, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。07 七月 202112:09:45 上午00:09:45七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2112:09 上午七月-2100:09July 07, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/7 0:09:4500:09:4507 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:09:45 上午12:09 上午00:09:45七月-21