省客服中心培训感悟体会.doc

省客服中心培训感悟体会 省客服中心培训感悟体会 PAGE / NUMPAGES 省客服中心培训感悟体会 省客服中心培训感悟体会 前言： 经过了在邮电学校为期 15 天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期 20 天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这 20 天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多。 业务学习： 培训的内容包括移动品牌的介绍， 基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训， 增值业务包括彩铃和无线音 乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理， mo 手 机上网、随 e 行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、 邮箱），12580 综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度， 投诉埋怨处理技巧等方面知识的学习， 从知识体系来说是比较系统和全面的。 在培训的上课过程中， 许多教师是比较有亲和力的， 记得有一次上计费篇课程的时候， 由于计费对与我们初学者来说是相比照较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问习题，大家都弄的有点乱，后来教师就让我们自己去渐渐领会， 通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础结实了， 国际漫游知识才会更加熟练。 在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知， 因此上 1 课中教师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解， 遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示， 两者结合使听课的效果事半功倍。 跟班培训： 所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作， 包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、 12580。在跟班培训的过程中，我学习了很多， 也收获了很多， 同时也发现我们客户服务的一些问习题并提出一些建议。 在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。 在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我 的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好， 无论是遇到什么样的客 户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐感悟 为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务 理念。其次，我发现她们的操作非常熟练， 无论是 12580 还是 10086， 无论客户咨询的是什么问习题， 她们都能在第一时间进行操作， 节省 用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的 感觉是她们对工作非常的严谨， 对于客户的问习题， 假如她们自己有 疑问，总会叫用户等待一下， 经过核实后再给用户解答或者就是稍后 给拥护直接回电， 这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。 我可以 从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。 2 跟班完之后是进行相关方面的接话工作， 包括 12580 和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流， 能够了解顾客的真实问习题，同时也能够亲身感受 12580 系统和 v3.0 系统的优劣。由于我们对接话还是比较生疏的， 因此在接 12580 的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然 12580 的系统可以为客户提供多方面的帮助， 包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的， 而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。 这些问习题大家也很早就有发现， 为什么迟迟无法得到改善， 我觉的还是管理方面的问习题。 从上 12580 综合信息门户的课程中我们都知道移动运营 12580 的主要竞争对手是电信的 114 和互联网，我们完全可以通过模仿 114 的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战百胜。同时根据我的判断， 12580 可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页， 那我觉的为了提升 12580 的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑， 两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问习题。 在 10086 普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的， 话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费， 在接 10086 的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和标准用语等方面不是很熟练， 所以很 多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问习题，比如 v3.0 挂机是采用软件挂机， 我建议可以采用硬件挂机， 就是在耳线上面设置 3 一个挂机按键可以节省挂机时间。 同时我发现在查用户详细资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机， 这种情况我建议采用一个备用系统，