第八章导游的组织技能.pptx

第八章 导游的组织技能一、导游员的吸引力和形象塑造（一）导游员的吸引力1. 游客心目中的导游员 国家（地区）形象的代表2021/7/52. 导游员的个人魅力（1）博古通今的万事通（2）风趣诙谐的幽默大师（3）真诚友善的微笑大使（4）果断干练的指挥员2021/7/5 在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。 2021/7/5 据有关媒体报道，在法国巴黎许多地方处处可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗将微笑的魅力诠释得十分充分：“微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似安慰/‘解语之花’、‘忘忧之草’的美名/她当之无愧/她买不来，借不到，偷也偷不去/因为她只能在给人后才变得珍贵”。2021/7/5导游讲解中的幽默实例1．借题发挥借题发挥，就是指为了活跃气氛，增加情趣，故意借题发挥把正经话说成俏皮话。例如：一位导游员在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费是够贵阿!”客人大笑之余，格外注意。2021/7/52．自我解嘲自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度进行自我解嘲，使人获得精神上的满足。例如：旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”引得游客哄然大笑起来。这位导游员以“苦”中求乐的口吻把一件本来不轻松愉快的事说得痛快淋漓，造成了一种抱怨情绪遽然化解的笑。2021/7/53．仿拟套用仿拟套用，是指将现成的词语改动个别词或字，制造一种新的词语，以造成不谐调的矛盾。例如：一位导游员在接待一批港澳游客时说：“前几天，我接待了一批日本客人，他们说我是‘民间外交家’，今天，我接待的你们都是中国人，看来我又成了‘民间内交家’了。” 这位导游员仿“民间外交家”造出“民间内交家”，使正、反词互相映衬，给人们新鲜、风趣之感。2021/7/54．颠倒语句颠倒语句，是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念，用词序颠倒的反常手法，创造出耐人寻味的幽默意味。例如：一个旅行团要去参观长城，但因大雪封山，公路不通，为了使游客们能如愿以偿地游览长城，导游员决定乘火车到八达岭，征得游客同意后，他说：“有句名言说，‘不到长城非好汉’，好汉非得到长城。今天，我一定要让大家当‘好汉’”话语不仅幽默风趣，而且还透着诚心为游客服务的热情。2021/7/5（二）导游员良好形象的塑造 1. 导游员的形象定位（1）重视第一印象 仪容 （衣着、化妆） 仪态 （动作、姿态、风度） 语言 （谈吐）（2）保持良好形象2021/7/52. 导游员的风格定位（1）保持理智（2）保持轻松工作风格（3）提供超常服务（4）行使领导权2021/7/53. 导游员的角色定位 教师 社交指导者 心理学家 商务经理 国际主义者 护士 母亲2021/7/5二、安排日程与组织活动方法（一）旅游活动日程表1. 接待社名称、旅游团名称或代号2. 日期、出发时间及参观游览项目3. 就餐时间和地点4. 风味品尝、购物5. 晚间活动、自由活动及会见等特殊项目2021/7/5（二）安排日程应遵循的原则1.主要活动安排必须适合旅游团的特点2.从旅游者的要求、需要出发安排活动3.要兼顾参观、游览和购物等各项活动4.体现本地特色并且点面结合5.要劳逸结合，留有余地6.活动内容多姿多彩，不雷同7.游览活动做到“渐入佳境”2021/7/5（三）旅途中活动的组织 某教师旅游团由几位新导游带，知道讲解不占优势，她们就采取了避实就虚---上车走过程序之后就开始了她们的表演：演节目，唱歌，讲笑话比赛，猜成语，说谜语，一阵风似的卷起了欢乐的海洋，老师们的激情被点燃，校长也引吭高歌，两小时的车程瞬间就消失殆尽，老师们说，笑声中一下就“滑到了”目的地了。安顿下来之后，小李又去餐厅查看晚餐安排；小王再去温泉代买门票；小张前往歌厅落实晚会细节；忙过之后再去给校长汇报磋商。虽然人多，事儿多，却显得忙而不乱，有条不紊，给人