第七章饭店优质服务经济学.pptx

第7章 饭店优质服务经济学;?就会在地图上插一个别针，标明该客人的家乡。这就使每个客人都受到个性化的欢迎接待，因而使客人感到自己是这个大“家庭”中的一员。  饭店伙伴公司的服务策略把公司经营宗旨中的“原因和方式”与每天工作中的“时间和地点”联系起来。饭店员工有机会使顾客感到愉快的时间和地点就是公司在饭店服务周期中确定的39个关键时刻。这39个关键时刻被分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，饭店伙伴公司用这种游戏来训练员工。饭店伙伴公司把这39 个关键时刻的每个时刻都看作是一次服务机会。这39个关键时刻指：饭店总机接到电话、客房预订部接到电话、销售部接到电话、提供信息或为客人订房间、客人到达酒店门前、客人走在大堂里、行李员向客人问好、销售经理向客人问好、客人登记入住、陪同客人去房间、客人进入房间、行李员巡视房间、客人打开电视、客人要求叫醒服务、客人要求送餐服务、送餐到房间、客人需要熨斗和熨衣服、客人阅读客人服务手册、客人给家人打电话、客人去酒吧、客人点饮料、客人付款、客人就寝、客人接到叫早服务、客人洗澡、客人给前台打电话询问信息、客人去吃早餐、领座员向客人问好、餐厅招待向客人问好、客人点餐、给客人上餐、客人用餐、客人付账、客人向前台询问信息、客人回到房间、客人打电话请求帮助拿行李、行李员帮助客人提行李、客人退房、客人索要账单收据。;点评：关键时刻为管理人员和员工提供了一个分析他们如何为客人创造价值的机会。当一个顾客光顾一家饭店的时候，他对商品和服务的质量有一定的期望值，也对住店期间的经历有一定的期望值。他们的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较。顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高。饭店成功的诀窍在于优质的服务，也就是：了解顾客的期望，不断地满足和超越这些期望。当然，提供这种服务的价格要为顾客所接受，也要使公司盈利。;7.1顾客的价值;2、顾客价值;顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。忠诚顾客六大效应： 　⑴盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。 　⑵广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓最好的广告是忠诚的顾客。 　⑶示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。 　⑷降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。 　⑸经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。 　⑹竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 ;不满意的顾客带来的损害 专家估计，不满意的顾客平均会把其对企业的不满告诉8～10个人，而且每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。 调查显示，饭店1/7的客人都遇到过一个与服务有关的问题，这个问题足以使这个客人再也不下榻这个饭店，这意味着14%的失客率。 失客率表示由于与服务相关的因素而丧失给竞争对手的客人的比率。 因此，每位客人的价值和不满客人的代价要求饭店努力为客人解决问题。;二、顾客对价值和服务的知觉;三、提供可靠服务;2、传递可靠的服务;避免服务失误主要措施有三大类：服务领导、对服务进行彻底的检查和再检查、建立完美服务的组织结构。 服务领导：可靠性为中心。 彻底的服务检查：事前检查和事后检查。 完美服务的组织结构：以人为本的管理模式和建立相互协作的工作团队，有助于顾客需要的满足和员工工作效率的提高。;服务领导;以顾客为中心 以顾客为中心已成为获取竞争优势必须具备的竞争理念和行动纲领，但其真正的含义并为被多数饭店管理者理解。美国管理协会会长和首席执行官乔治·威瑟斯比认为，“以顾客为中心意味着改变公司从销售者和购买者角度看问题的立场，把从产品特征出发，以及把他们的市场接触战略从大众接触变成一对一的接触”。;7.2超越顾客的期望 ;2、期望水平的变化 研究发现，相当多的证据表明顾客的期望水平是动态的，并且随着各种因素的变化相应地发生波动。虽然顾客的两个期望水平都会发生波动，但渴望的水平比满意的水平变化得更慢而且变化量更小。渴望水平通常是上升的，而满意水平则很容易上升或者下降。;二、