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第六章 饭店产品质量控制与管理;第六章 饭店产品质量控制与管理;第一节 前厅产品质量控制与管理; 前厅有形产品质量主要由设备设施质量、环境与气氛质量、安全状况质量等方面构成。前厅无形服务质量主要有服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等方面构成。因此,前厅产品质量控制与管理主要包括:前厅设施设备、环境与气氛、安全状况、前厅服务的质量控制与管理。;(一)前厅设施设备的质量控制与管理
1. 依据《旅游饭店星级的划分及评定标准》配备前???设施设备
2.确保前厅设施设备的齐全、等级规格、完好程度
3.抓好前厅设施设备质量控制与管理的关键环节
(二)前厅环境与气氛的质量控制与管理
(三)前厅安全的质量控制与管理;(四)前厅服务的质量控制与管理;三、前厅服务关健环节(点)的质量控制与管理;(三)礼宾服务的质量控制与管理
1. 履行礼宾服务岗位职责
2. 熟练掌握相关业务流程
3. 提供优质礼宾服务
(四)离店结账服务的质量控制与管理
1. 做好客帐记录
2. 加强前厅部与客房部的沟通合作
3. 提高结账效率;第二节 客房产品质量控制与管理 ;(二)客房用品的质量控制与管理
(三)客房卫生清洁的质量控制与管理
(四)客房环境与气氛的质量控制与管理
(五)客房安全的质量控制与管理
1. 客房门锁钥匙的安全控制
2. 房内设施设备的安全控制
3. 客用保险箱的安全控制
4. 宾客信息的安全控制
5. 火灾预防与处理的控制与管理
6. 其他安全事故防范的控制与管理;(六)客房服务的质量控制与管理
1. 质量管理目标的控制与管理
2. 服务态度的控制与管理
3. 服务方式的控制与管理
4. 服务技巧的控制与管理
5. 服务效率的控制与管理
6. 礼貌礼节的控制与管理
7. 质量教育的控制与管理 ;三、客房服务关健环节(点)的质量控制与管理;第三节 餐饮产品质量控制与管理 ;(二)食品安全的质量控制与管理;(三)餐饮环境与气氛的质量控制与管理 ;(四)餐饮服务的质量控制与管理;(五)餐饮现场销售的控制与管理;三、餐饮服务关键环节(点)的质量控制;(三)取菜服务质量控制
1. 菜品制作时间的控制
2. 点菜记录单控制
3. 出菜路线控制
4. 菜品组合控制
(四)桌边服务质量控制
1. 上菜服务质量控制
2. 分菜服务质量控制
3. 酒水服务质量控制
4. 服务方式控制
5. 服务效率控制
6. 其他相关服务质量控制;第四节 康乐产品质量控制与管理;二、康乐产品质量控制与管理的内容;(二)康乐环境与气氛的质量控制与管理
1. 康乐场所的场址选择的质量控制
2. 康乐场所的空间布局的质量控制
3. 设施设备的质量控制
4. 声、光、电、湿度的有效控制
5. 服务环境的质量控制
(三)康乐安全质量的控制与管理
1. 康乐安全问题
(1)因设施设备问题而造成宾客的伤害
(2)偷盗
(3)名誉损失
(4)打架斗殴
(5)黄赌毒;2. 康乐安全的控制与管理;(四)康乐服务质量的控制与管理
1. 加强服务人员的专业技术培训指导
2. 强化康乐服务程序及标准化管理
3. 实施标准化与个性化相结合服务方式
(五)康乐服务过程的控制与管理
1. 康乐服务“度”的控制
2. 康乐服务内容的控制
3. 康乐服务过程的安全控制;三、康乐服务项目服务关键环节(点)的质量控制;拓展阅读 公共区域质量控制与管理要点 ;13. 地面无破损、无污迹、无变色、无变形。
14. 天花板无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无 蛛网。
15. 墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。
16. 墙纸、木板、装饰画等无灰尘、无破损,保养良好。
17. 家具保养良好、无灰尘、无污迹、无破损。
18. 窗帘与门窗洁净、保养良好,无破损、无污迹。
19. 紧急出口与消防通道标志清晰。
20. 公共卫生间照明合乎规范要求。
21. 公共卫生间墙纸、瓷砖、装饰画清洁,无污迹。
22. 卫生间内地面清洁、干爽、不湿滑。
23. 恭桶、小便池、水槽清洁,保养良好。
24. 提供洗手液、高质量的卫生纸、烘手器。;思考与练习;典型案例 马尼拉奇遇记; 第二天,两位客人打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨,他们就走到服务台请求借伞。服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了。考虑到这是台风季节
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