第六章饭店产品质量控制与管理2.pptx

第六章 饭店产品质量控制与管理;第六章 饭店产品质量控制与管理;第一节 前厅产品质量控制与管理; 前厅有形产品质量主要由设备设施质量、环境与气氛质量、安全状况质量等方面构成。前厅无形服务质量主要有服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等方面构成。因此，前厅产品质量控制与管理主要包括：前厅设施设备、环境与气氛、安全状况、前厅服务的质量控制与管理。;（一）前厅设施设备的质量控制与管理 1. 依据《旅游饭店星级的划分及评定标准》配备前???设施设备 2．确保前厅设施设备的齐全、等级规格、完好程度 3．抓好前厅设施设备质量控制与管理的关键环节 （二）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （三）前厅安全的质量控制与管理;（四）前厅服务的质量控制与管理;三、前厅服务关健环节（点）的质量控制与管理;（三）礼宾服务的质量控制与管理 1. 履行礼宾服务岗位职责 2. 熟练掌握相关业务流程 3. 提供优质礼宾服务 （四）离店结账服务的质量控制与管理 1. 做好客帐记录 2. 加强前厅部与客房部的沟通合作 3. 提高结账效率;第二节 客房产品质量控制与管理 ;（二）客房用品的质量控制与管理 （三）客房卫生清洁的质量控制与管理 （四）客房环境与气氛的质量控制与管理 （五）客房安全的质量控制与管理 1. 客房门锁钥匙的安全控制 2. 房内设施设备的安全控制 3. 客用保险箱的安全控制 4. 宾客信息的安全控制 5. 火灾预防与处理的控制与管理 6. 其他安全事故防范的控制与管理;（六）客房服务的质量控制与管理 1. 质量管理目标的控制与管理 2. 服务态度的控制与管理 3. 服务方式的控制与管理 4. 服务技巧的控制与管理 5. 服务效率的控制与管理 6. 礼貌礼节的控制与管理 7. 质量教育的控制与管理 ;三、客房服务关健环节（点）的质量控制与管理;第三节 餐饮产品质量控制与管理 ;（二）食品安全的质量控制与管理;（三）餐饮环境与气氛的质量控制与管理 ;（四）餐饮服务的质量控制与管理;（五）餐饮现场销售的控制与管理;三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制;（三）取菜服务质量控制 1. 菜品制作时间的控制 2. 点菜记录单控制 3. 出菜路线控制 4. 菜品组合控制 （四）桌边服务质量控制 1. 上菜服务质量控制 2. 分菜服务质量控制 3. 酒水服务质量控制 4. 服务方式控制 5. 服务效率控制 6. 其他相关服务质量控制;第四节 康乐产品质量控制与管理;二、康乐产品质量控制与管理的内容;（二）康乐环境与气氛的质量控制与管理 1. 康乐场所的场址选择的质量控制 2. 康乐场所的空间布局的质量控制 3. 设施设备的质量控制 4. 声、光、电、湿度的有效控制 5. 服务环境的质量控制 （三）康乐安全质量的控制与管理 1. 康乐安全问题 （1）因设施设备问题而造成宾客的伤害 （2）偷盗 （3）名誉损失 （4）打架斗殴 （5）黄赌毒;2. 康乐安全的控制与管理;（四）康乐服务质量的控制与管理 1. 加强服务人员的专业技术培训指导 2. 强化康乐服务程序及标准化管理 3. 实施标准化与个性化相结合服务方式 （五）康乐服务过程的控制与管理 1. 康乐服务“度”的控制 2. 康乐服务内容的控制 3. 康乐服务过程的安全控制;三、康乐服务项目服务关键环节（点）的质量控制;拓展阅读 公共区域质量控制与管理要点 ;13. 地面无破损、无污迹、无变色、无变形。 14. 天花板无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无 蛛网。 15. 墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。 16. 墙纸、木板、装饰画等无灰尘、无破损，保养良好。 17. 家具保养良好、无灰尘、无污迹、无破损。 18. 窗帘与门窗洁净、保养良好，无破损、无污迹。 19. 紧急出口与消防通道标志清晰。 20. 公共卫生间照明合乎规范要求。 21. 公共卫生间墙纸、瓷砖、装饰画清洁，无污迹。 22. 卫生间内地面清洁、干爽、不湿滑。 23. 恭桶、小便池、水槽清洁，保养良好。 24. 提供洗手液、高质量的卫生纸、烘手器。;思考与练习;典型案例 马尼拉奇遇记; 第二天，两位客人打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨，他们就走到服务台请求借伞。服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了。考虑到这是台风季节