第二章建设性沟通.pptx

案例;建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层含义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系;1 目标确定 总体目标； 行动目标； 沟通目标。; 目标必须放入试图达到它的环境中检测 这个环境包括：你在组织中的地位、可获取的资源、组织的传统 及价值、个人关系网、上司的利益及偏见、沟通渠道、你的经营 状况与竞争者经营状况的对比、你的领域怎样适合更大的组织、 总体的文化氛??。 在检测时可以问自己一些关键问题： 1、我的目标是否符合伦理？ 2、对这个指导或建议，我是否是一个可信来源？ 3、是否有足够的资源可供我达到我的意图？ 4、我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？ 5、它们是否与其它同等重要的目标相冲突？ 6、在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？ 7、成功引起的后果是什么？我和我的组织在达到这些目标之后境 遇是否会好些？ ;建设性沟通的三方面策略;完全性（Completeness） 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议 ----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息;;清晰性(Clarify) 作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复; 具体性(Concreteness) 含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句; 描述性( Description) 强调问题导向, 对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 ; 描述性( Description) 描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。; 描述性( Description) 需要评价时注意的原则 ——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理; 逻辑性( Logic) 信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么 信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2) 推理逻辑 说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点; 自我显性(Self-explicitness) 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？ ;积极倾听(Dual Communication) 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应;倾听的层次;一致性(Consistency) 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？; 认同性(Acceptance) 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通;认同策略思路 — 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决