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第二部分 个体行为
【主要内容】
第六章 群体行为概述
第七章 冲突管理与群体决策
第八章 有效沟通
第九章 团队建设
第十章 领导与权力
2021/7/5
1
什么是沟通?
沟通的类型、功能及原理
沟通过程中的常见障碍
有效沟通的基本步骤
沟通的核心技能
如何与上级和下属沟通
第八章 有效沟通
2021/7/5
2
沟通就是指为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素:
● 要有一个明确的目标
● 达成共同的协议
● 沟通信息、思想和情感
什么是沟通?
2021/7/5
3
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁
Robert Beck
沟通的重要性
2021/7/5
4
一项权威的统计表明:除去睡眠时间,我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
成功 = 75%的沟通 + 25%天才和能力
沟通的重要性
2021/7/5
5
电子沟通
正式沟通和非正式沟通
口头沟通和书面沟通
语言沟通和非语言沟通
沟通的类型
2021/7/5
6
电子沟通
正式沟通和非正式沟通
口头沟通和书面沟通
语言沟通和非语言沟通
沟通的类型
2021/7/5
7
正式沟通网络
2021/7/5
8
正式沟通网络类型的比较
网络类型
解决问题速度
信息
精确度
组织化
领导人的产生
士气
工作变化弹性
链式
较快
较高
慢、稳定
较显著
低
慢
轮式
快
高
迅速、稳定
显著
很低
较慢
环式
慢
低
不易
不发生
高
快
全通道式
最慢
最高
最慢、稳定
不发生
最高
最快
Y式、倒Y式
较快
较低
不一定
会易位
不一定
较快
2021/7/5
9
沟通方式
语言沟通
声音语气
非语言沟通
书面
沟通
口头
沟通
肢体语言
语言沟通与非语言沟通
2021/7/5
10
心理学家的研究显示:
人们的信息传递(100%)=
7%的语言 + 38%的语音(语调)
+ 55%的姿态(肢体语言)
语言沟通与非语言沟通的比例
2021/7/5
11
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭?
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭?
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭?
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭?
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭?
非语言沟通的一个例子
2021/7/5
12
► 恰当运用音色和语气
► 学会用眼睛说话
► 学会点头和微笑
► 注意您的手势
► 注意身体其他部位的姿势
有效利用肢体语言进行沟通要做到:
利用肢体语言进行沟通
2021/7/5
13
① 您正在参加一次商务谈判,在这次谈判中,您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合,您将采用哪种握手姿势?
② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈,您会采用哪种握手姿势?
③ 您在与上司进行交谈,他主要是向您传达一些上级的指示和决定,您会采用哪种握手姿势?
A B C
实践练习
2021/7/5
14
控制
激励
表达情绪
提供信息
沟通的功能
2021/7/5
15
编码
解码
信息 信息 信息 信息
接收者
发送者
信道
信息沟通过程模式图
编码 ——“怎么说”
解码 ——“如何听”
沟通的过程及其原理
2021/7/5
16
沟通过程中的三种必备行为:说、听、问
传送者
接收者
信息
反馈
听
(接收)
问
(反馈)
说
(发送)
沟通的过程及其原理
2021/7/5
17
沟通过程中的常见障碍
2021/7/5
18
LAN ZHOU UNIVEISITY MBA
2021/7/5
20
■ 主体障碍(如个性、心理认知)
■ 内容障碍(如信息、角色)
■ 媒介障碍(如语言、语义、生活习惯)
■ 环境障碍(如社会习俗、物理环境)
沟通过程中的常见障碍
2021/7/5
21
► 做好沟通前的准备工作
► 确认对方的需求
► 正确阐述自己的观点
► 恰当处理双方的异议
► 达成一致协议
► 双方共同实施
有效沟通的基本步骤
2021/7/5
22
► 换位思考
所谓“换位思考”,是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时,能站在对方的立场上思考问题。
沟通的核心技能
2021/7/5
23
► 积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过
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