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售后服务技巧 一、售后的艺术 1：成功的售后人员不接受‘不’为答案， 我们在售后中找出双赢， 并取得客户的最终认可 . 2：就像在生活中一样 , 你在商务上或工作上不见得能得到你所值的； 我们则要靠售后技巧得 到客户的认可 . 3: 服务不是附属品 , 而是经营的本质。 二、售后工作要求 1：工作要严格服从公司组织安排（严格按照售后制度来做）。 2: 外地出差自己的行礼要带好，工具，备件也要带好。 3：解决问题要彻底，有不了解或不能处理的问题可以询问厂里技术支持。 4：每日工作流水帐要及时发送（短信）。 5: 没有解决问题或解决不了的问题要及时反馈 , 并在工地等公司的通知 . 6：合理安排作息时间。（工作需要时可以等闲下来后自行休息） 7：工地不解决问题不能离开；需要得到公司许可后方能离开。 8: 现场有客户自己问题的要记录写入调试或维修报告 , 回办事处立刻发给销售人员。 9：要严格的遵照售后制度来约束自己 . 三、工作细节 “特别注意技术上的规格、要求” “检查所有附件、规格、图表 “不论多熟悉，每次都检查” “售后需要作到” { 对客户｝ ①：提前了解问题，及时处理好 ②：技术交流 ③：培训新产品 , 宣传新产品技术应用 { 对培训 } ①：地区性质的组织培训（有销售或公司组织） ②：客户公司组织培训 ③：现场调试指导培训 “售后需要作到 { 对调试 } ①： 慢车调试，如果不能调试快车并要离开工地，需要输入经验数据，并告知客户现场技 术人员需要注意的部分 ②：新产品调试需要总结经验，并写好报告 { 对维修 } ①：详细的分析问题，在现场处理问题要彻底 ②：疑难问题总结一定要有 三、售后交流的技巧 在售后服务工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的 . 如何有效沟通、表达售后服务人员 的思想和见解是一个很大的学问，也是我们处理售后服务工作取得成功的关键。 1、认真倾听客户的诉说 没有经验的售后服务人员遇到客户的投诉 , 认为只有 “说”才能够获得客户的认可。 相反 , 只有我们认真听取客户的诉说，了解客户对产品的不满和期望，我们才能对症下药 , 采取最有效的办法，消除客户不满情绪后，达到解决问题的目的。倾听最有效 , 成为一名好 听众是重要的沟通原则和技巧。 专注倾听客户的诉说， 自然可以使对方在心理上得到极大的 满足与温馨，这时才能集中精力去解决问题发挥影响力。 2、提高倾听能力的技巧 学会倾听后 , 你要认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能 得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意 , 让客户相信你，有 这样一句话 , “眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散 漫, 让客户感觉到你的诚意。你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。 （1） 保持微笑、不时颔首。 （2 ） 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。 （3 ） 理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。 (4 ） 耐心、沉稳，千万不要着急 . （5 ） 避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。 （6 ） 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。 3、巧妙运用询问术 通过询问技巧 , 引导客户谈话 , 然后说出我们产品的好处，用事实说话 , 实事求是，巧妙 运用提问，有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果 , 我们给予什么，在不违背公司原则的基 础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛