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知名超市营运管理手册 知名超市营运管理手册 PAGE PAGEPAGE 199 知名超市营运管理手册 超市运营管理手册 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc5 第一章 服务规范和要求 PAGEREF _Toc5 \h 5 HYPERLINK \l _Toc6 第一节 服务规范 PAGEREF _Toc6 \h 5 HYPERLINK \l _Toc7 一、仪容仪表 PAGEREF _Toc7 \h 5 HYPERLINK \l _Toc8 二、行为举止 PAGEREF _Toc8 \h 5 HYPERLINK \l _Toc9 三、服务语言 PAGEREF _Toc9 \h 7 HYPERLINK \l _Toc0 四、礼貌用语100句 PAGEREF _Toc0 \h 12 HYPERLINK \l _Toc1 五、忌讳用语 PAGEREF _Toc1 \h 15 HYPERLINK \l _Toc2 六、服务三大要素： PAGEREF _Toc2 \h 16 HYPERLINK \l _Toc3 第二节 服务要求 PAGEREF _Toc3 \h 16 HYPERLINK \l _Toc4 一、顾客服务的重要性 PAGEREF _Toc4 \h 16 HYPERLINK \l _Toc5 二、柜台纪律 PAGEREF _Toc5 \h 16 HYPERLINK \l _Toc6 三、服务十不准 PAGEREF _Toc6 \h 16 HYPERLINK \l _Toc7 四、服务八不计较 PAGEREF _Toc7 \h 17 HYPERLINK \l _Toc8 五、接待顾客的基本要求 PAGEREF _Toc8 \h 17 HYPERLINK \l _Toc9 六、不同时刻顾客的接待 PAGEREF _Toc9 \h 17 HYPERLINK \l _Toc0 七、顾客消费心理 PAGEREF _Toc0 \h 19 HYPERLINK \l _Toc1 第二章 人力管理 PAGEREF _Toc1 \h 22 HYPERLINK \l _Toc2 第一节 组织规划 PAGEREF _Toc2 \h 22 HYPERLINK \l _Toc3 第二节 人员招聘 PAGEREF _Toc3 \h 22 HYPERLINK \l _Toc4 一、应聘条件 PAGEREF _Toc4 \h 22 HYPERLINK \l _Toc5 二、招聘程序 PAGEREF _Toc5 \h 23 HYPERLINK \l _Toc6 三、担保 PAGEREF _Toc6 \h 23 HYPERLINK \l _Toc7 第三节 培 训 PAGEREF _Toc7 \h 24 HYPERLINK \l _Toc8 一、培训 PAGEREF _Toc8 \h 24 HYPERLINK \l _Toc9 二、培训金 PAGEREF _Toc9 \h 26 HYPERLINK \l _Toc0 三、入职试用 PAGEREF _Toc0 \h 26 HYPERLINK \l _Toc1 第四节 薪酬福利 PAGEREF _Toc1 \h 27 HYPERLINK \l _Toc2 一、考勤管理 PAGEREF _Toc2 \h 27 HYPERLINK \l _Toc3 二、薪酬 PAGEREF _Toc3 \h 29 HYPERLINK \l _Toc4 三、福利 PAGEREF _Toc4 \h 29 HYPERLINK \l _Toc5 第五节 考核管理 PAGEREF _Toc5 \h 30 HYPERLINK \l _Toc6 第六节 职业规划 PAGEREF _Toc6 \h 37 HYPERLINK \l _Toc7 一、人员变动 PAGEREF _Toc7 \h 37 HYPERLINK \l _Toc8 二、待岗管理 PAGEREF _Toc8 \h 37 HYPERLINK \l _Toc9 三、辞职和解聘 PAGEREF _Toc9 \h 37 HYPERLINK \l _Toc0 四、晋级晋升 PAGEREF _Toc0 \h 38 HYPERLINK \l _Toc1 第三章 岗位工作描述 PAGEREF _Toc1 \h 38 HYPERLINK \l _Toc2 第一节 管理岗位 PAGEREF _Toc2 \h 38 HYPERLINK \l _Toc3 一、店长 PAGEREF _Toc3 \h 3